Vì sao một người trẻ có thể nhìn cụ già bán nốt chiếc nhẫn cuối cùng mà vẫn tìm mọi cách ký được hợp đồng?

"Dây chuyền tôi mua cho bà ấy một cây vàng. Đồng tiền vàng con gái từ Pháp gửi về. Tôi còn chiếc nhẫn hơn 3 chỉ được ông thông gia tặng. Nhân viên bảo về bán hết đi để đóng đủ đợt 1 làm hợp đồng."

Ở tuổi 87, ông Thìn đã lần lượt bán đi những kỷ vật quý giá nhất đời mình để có được hơn 60 triệu đồng. Đổi lại, ông nhận được một lời hứa rằng sẽ có hơn 1 tỷ đồng được giải ngân ngay sau đó.

Nhưng số tiền ấy… chưa bao giờ xuất hiện.

Điều gì đã xảy ra trong đầu một người trẻ để họ có thể ngồi trước mặt những cụ già đã kiệt quệ như vậy mà vẫn tiếp tục thuyết phục họ đóng thêm tiền?

Họ cũng có cha mẹ, ông bà của riêng mình. Vậy điều gì khiến sự thương cảm biến mất?

Theo TS Đào Trung Hiếu, sẽ là quá đơn giản nếu quy toàn bộ câu chuyện về hai chữ "thất đức".

Khi sales bị "chai sạn cảm xúc, không còn nhìn thấy nỗi đau của nạn nhân"

“Theo tôi, cần nhìn vấn đề một cách công bằng”, TS Đào Trung Hiếu nói.

Có những sales biết rõ mình đang nói dối. Nhưng cũng có những người thực sự tin vào điều họ đang bán.

“Một hệ thống không cần tất cả thành viên đều là người xấu. Nó chỉ cần khiến họ tin rằng công ty đang làm đúng, ai cũng đang làm vậy, khách hàng sẽ có lợi và việc quan trọng nhất lúc này là bán được hàng.”

Khi đó, ranh giới đạo đức bắt đầu dịch chuyển. Người ta không còn hỏi: “Điều này có đúng không?”, mà chuyển sang hỏi: “Điều này có giúp tôi đạt KPI không?”.

Đáng lo nhất, theo vị chuyên gia tội phạm học, là phần lớn người trẻ bước vào nghề bán hàng với ý định tốt đẹp và vốn dĩ không hề muốn lừa ai.

Nhưng rồi họ được đặt vào một môi trường mà ở đó, hoa hồng có thể bằng vài tháng lương; người bán giỏi được tung hô như người hùng; người đạt doanh số được thưởng xe, đồng hồ, túi hiệu; còn người không đạt chỉ tiêu sẽ bị đào thải.

“Ban đầu họ thấy áy náy. Sau đó họ thấy mọi người đều làm vậy. Cuối cùng họ coi đó là bình thường.” Ông gọi đó là hiện tượng “bình thường hóa lệch chuẩn” (normalization of deviance).

“Điều đáng sợ là sự tha hóa đạo đức thường không đến bằng một cú trượt dài. Nó đến bằng hàng trăm bước rất nhỏ.”

Mỗi ngày nhượng bộ lương tâm một chút. Mỗi tháng bỏ qua một cảnh báo đạo đức một chút. Và sau quá nhiều lần, họ không còn nhìn thấy nỗi đau của nạn nhân.

Cho đến khi một người đôi mươi có thể ngồi trước một cụ già 70 tuổi, biết cụ không hiểu sản phẩm, biết cụ đang dùng tiền dưỡng già, biết cụ đã phải cầm cố sổ hưu, thế chấp sổ đỏ, bán nốt chiếc nhẫn cưới - kỷ vật cuối cùng của người bạn đời đã khuất - nhưng vẫn tìm mọi cách để ký được hợp đồng.

“Lúc ấy, vấn đề không còn nằm ở kỹ năng bán hàng. Mà nằm ở sự chai sạn cảm xúc.” Đó là cách một người vốn tử tế từng bước đánh mất la bàn đạo đức của mình và trở thành người bán hàng bằng mọi giá

Những gì TS Hiếu mô tả khá gần với lý thuyết Moral Disengagement (tạm dịch: cơ chế tách rời đạo đức) của Albert Bandura, giáo sư tâm lý học tại Đại học Stanford.

Theo Bandura, những người bình thường vẫn có thể gây tổn hại cho người khác mà không xem mình là người xấu. Họ biện minh cho hành vi của bản thân, đẩy trách nhiệm cho tổ chức hoặc đổ lỗi ngược lại cho nạn nhân.

Trong các vụ “hợp đồng kỳ nghỉ”, điều đó có thể xuất hiện qua những câu như: “Em chỉ làm theo quy trình”, “Ai cũng làm vậy”, “Khách hàng tự nguyện ký hợp đồng” hay “Em đang giúp các bác đầu tư, nghỉ dưỡng”.

Khi những lời giải thích ấy được lặp lại đủ lâu, ranh giới giữa đúng và sai bắt đầu mờ đi. Một cụ già đang kiệt quệ không còn là một con người cần được giúp đỡ, mà chỉ còn là một khách hàng tiềm năng, một hợp đồng cần chốt, một chỉ tiêu doanh số cần hoàn thành.

"Áp lực dư luận không đủ để khép tội một người"

Trong vụ việc này, vấn đề không chỉ nằm ở sự vô cảm của một vài nhân viên sales. Câu hỏi lớn hơn là: Vì sao một mô hình khiến nhiều người già mất tiền suốt nhiều năm vẫn có thể tồn tại?

“Rất nhiều người hỏi là nếu một hệ thống liên tục cho sales đi hứa xuông, vẽ tương lai khác xa hợp đồng thì hệ thống đó có bị khép tội lừa đảo”, TS Đào Trung Hiếu nói. “Điều quan trọng nhất là bằng chứng”.

Theo ông, người bị hại cần hiểu rằng cuộc chiến pháp lý không thắng nhờ áp lực dư luận xã hội, mà phải bằng tài liệu và chứng cứ.

Họ cần tập hợp: Hợp đồng đã ký; Phiếu thu, chứng từ chuyển tiền; Email, tin nhắn; Bản ghi âm tư vấn; Tài liệu quảng cáo; Video hội thảo; Các cam kết bằng văn bản hoặc điện tử

“Đặc biệt, nhiều vụ việc tưởng như vô vọng nhưng lại xuất hiện bước ngoặt khi chứng minh được rằng nội dung tư vấn thực tế khác xa nội dung hợp đồng”

Khi đó, TS Hiếu khẳng định có thể xem xét: Yêu cầu tuyên bố hợp đồng vô hiệu do bị lừa dối; Khởi kiện yêu cầu bồi thường thiệt hại; Tố giác hành vi có dấu hiệu hình sự nếu phát hiện thủ đoạn gian dối có hệ thống

Bán kỳ nghỉ khi khách sạn còn chưa xây không nghiễm nhiên thành lừa đảo?

Đây là câu hỏi rất nhiều người đặt ra bởi vì họ sốc khi thấy những kỳ nghỉ bạc tỷ, được cam kết chỉ bằng một bãi đất trống còn chưa xây công trình.

Theo TS Hiếu, điều này chưa đương nhiên cấu thành tội lừa đảo.“Trong thực tế, rất nhiều sản phẩm được bán trước khi hoàn thành, như căn hộ hình thành trong tương lai, vé máy bay, tour du lịch hay quyền sử dụng dịch vụ tương lai…”

Điều quan trọng nằm ở yếu tố gian dối ngay từ đầu.

“Nếu doanh nghiệp thực sự có dự án, có khả năng triển khai và thiện chí thực hiện cam kết thì đây chủ yếu là quan hệ dân sự, thương mại.

Ngược lại, nếu ngay từ đầu đã biết không thể thực hiện nhưng vẫn cố tình đưa ra thông tin sai sự thật, vẽ ra các cam kết sinh lời, mua lại hoặc chuyển nhượng để khách hàng giao tiền, thì có thể xuất hiện dấu hiệu của tội lừa đảo chiếm đoạt tài sản theo Điều 174 Bộ luật Hình sự.”

Tuy nhiên, ông Hiếu cũng thừa nhận: trong thực tiễn điều tra, việc chứng minh “ý định chiếm đoạt có từ trước” luôn là phần khó nhất.

“Sự thật xã hội khác sự thật pháp lý”

Xã hội vẫn vận hành như thế. Có những người rõ ràng bị dẫn dụ bằng hàng chục lời hứa miệng. Nhưng đến khi ra tòa, hợp đồng lại ghi rất rõ: Không cam kết sinh lời; Không cam kết mua lại; Không cam kết chuyển nhượng thành công….

“Nếu nguyên đơn không chứng minh được những lời tư vấn bên ngoài hợp đồng thì tòa án thường phải căn cứ vào tài liệu đã ký. Nói cách khác: Tòa án không xét xử theo cảm giác bị lừa. Tòa án xét xử theo những gì chứng minh được”.

Ông Hiếu lý giải tại sao có nhiều khi: “tình thì thắng nhưng lý lại thua”. Đơn giản vì hệ thống pháp luật vận hành trên nguyên tắc chứng cứ.

TS Hiếu dẫn lại án lệ số 42 trong vụ kiện ALMA ở Nha Trang nhiều năm trước. Người tiêu dùng thắng quyền được kiện tại Việt Nam. Nhưng họ lại thua ở nội dung vụ kiện khi tòa xác định hợp đồng được ký tự nguyện và bác yêu cầu hoàn tiền.

Theo ông, nghịch lý này xuất phát từ một thực tế: khách hàng mua bằng kỳ vọng, còn tòa án xét xử bằng hợp đồng.

Kỳ vọng nằm trong đầu người mua. Hợp đồng nằm trên giấy. Khoảng cách giữa hai thứ đó chính là nơi bi kịch và tranh chấp bắt đầu.

“Đó là lý do các chuyên gia trên thế giới luôn cảnh báo rằng: Không có hợp đồng nào nguy hiểm hơn hợp đồng mà người ký không hiểu mình đang ký cái gì”.

Theo ông Hiếu, loạt phóng sự VTV đã phơi bày sự thật đáng lo: kỹ thuật thao túng tâm lý đang phát triển nhanh hơn khả năng tự vệ của con người.

Điều nguy hiểm nhất chính là thời điểm một người không còn muốn nghe bất kỳ ý kiến phản biện nào khác ngoài những gì kẻ bán hàng đang nói.

Và khi đó, cái giá phải trả đôi khi không chỉ là tiền bạc. Đó có thể là cuốn sổ hưu, căn nhà cuối đời, chiếc nhẫn cưới đã gìn giữ nửa thế kỷ, hay những kỷ vật không bao giờ có thể mua lại bằng tiền.

Sáng 10/6, tại phiên họp thứ 3 của Ủy ban Thường vụ Quốc hội, Chủ nhiệm Ủy ban Khoa học, Công nghệ và Môi trường Nguyễn Thanh Hải cho biết, gần đây Đài Truyền hình Việt Nam (VTV) phát sóng loạt phim tài liệu điều tra phản ánh các vụ việc có dấu hiệu lừa đảo với tổ chức, hoạt động công khai, có trụ sở, nhân sự đông và quy mô lớn.

Bà Hải phân tích, nếu trước đây lừa đảo chủ yếu diễn ra qua điện thoại, mạng xã hội thì nay nhiều đối tượng tổ chức hội thảo, mời gọi tặng quà, tạo cảm giác khan hiếm, gây sức ép để những nạn nhân là người cao tuổi ký hợp đồng.

"Các nhân viên tư vấn quan tâm gõ cửa thường xuyên và khi nạn nhân muốn thoát khỏi hợp đồng thì xuất hiện những công ty khác hứa mua lại, nhưng đều phải đóng tiền thêm. Và cuối cùng thì một số trường hợp đã thế chấp sổ đỏ, thế chấp cả sổ lương để nộp tiền cho những công ty lừa đảo này", Chủ nhiệm Ủy ban Khoa học, Công nghệ và Môi trường nói.

Từ thực tế này, bà Nguyễn Thanh Hải đề nghị các cơ quan chức năng cần làm rõ những trụ sở, doanh nghiệp có dấu hiệu lừa đảo đang hoạt động trên địa bàn xã/phường, tỉnh/thành phố nào, đồng thời cảnh báo rộng rãi, kịp thời để người dân, nhất là người cao tuổi, nâng cao cảnh giác trước các chiêu thức lừa đảo ngày càng tinh vi.