Từ vụ studio cưới mỉa mai Quang Hải: Một số người phục vụ giới có tiền và có tiếng nghĩ mình “quyền lực”, nhưng kết quả là ai thiệt?

Trong khi lễ đường của Quang Hải - Chu Thanh Huyền đang gấp rút hoàn thiện ở 1 khách sạn 5 sao nổi tiếng ở Hà Nội, thì câu chuyện lùm xùm giữa cặp đôi này và studio ảnh cưới nổi tiếng vẫn được dân tình rôm rả bàn tán.

Nguồn cơn xảy ra mâu thuẫn xuất phát từ việc phía Quang Hải muốn chấm dứt hợp tác với studio của anh L. trong tiệc cưới hôm nay, 6/4. Lý do phía Quang Hải đưa ra: anh L. trong quá trình tác nghiệp đã đụng độ với phóng viên, có cách cư xử chưa phù hợp.

Bên Quang Hải chuyển trả 70 triệu đồng phí chụp ảnh cho anh L., anh L. tháo gỡ ảnh cưới của Quang Hải khỏi trang kinh doanh cá nhân. Nếu mọi việc chỉ dừng lại ở đó, có lẽ câu chuyện này chỉ là “thông tin bên lề", thậm chí nó còn không thể biến thành đề tài tranh luận nảy lửa như hiện tại.

Ai đúng ai sai? - câu hỏi cứ liên tục được đặt ra quanh lùm xùm này khi anh L. tung màn hình tin nhắn khách chuyển khoản lên Facebook rồi comment với giọng điệu mỉa mai khách.

Mâu thuẫn giữa studio ảnh cưới và cô dâu chú rể không phải là đụng độ thuộc dạng lạ. Bởi giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ, đặc biệt dịch vụ sử dùng hình ảnh cá nhân của người khác (ở đây là dâu rể) để định vị thương hiệu cá nhân của mình (ở đây là nhiếp ảnh/ studio) thì chuyện không vừa lòng nhau rất dễ xảy ra.

Song, việc không hài lòng với nhau trong lúc hợp tác là một chuyện, đem mâu thuẫn ấy “phơi bày" lên mạng lại là chuyện khác.

Từ góc độ của người làm truyền thông, người làm dịch vụ phục vụ khách hàng khi nhìn vào ồn ào này, họ có những quan điểm gì? Cùng lắng nghe ngay sau đây.

Nhiều nhiếp ảnh tư duy đơn giản “hình tôi chụp nên tôi được đăng", nhưng không!

Khi đặt ra vấn đề: Phía studio ảnh cưới có được phép sử dụng hình ảnh của cô dâu chú rể đăng công khai trên các trang MXH để quảng bá, tăng độ nhận diện thương hiệu cho mình hay không?

Anh Long Nguyễn cho biết việc này nằm hết trong 2 chữ HỢP ĐỒNG.

Từng có kinh nghiệm nhiều năm trong lĩnh vực chụp ảnh quảng cáo cho các nhãn hàng, đến dịch vụ cưới, anh hiểu sự chặt chẽ của vấn đề này.

“Với tiêu chuẩn của tôi, mọi thứ nằm hết trong điều khoản thỏa thuận với nhau và tôi tôn trọng khách hàng một cách tuyệt đối. Ví dụ trong thỏa thuận, nếu khách hàng có mong muốn không đưa hình của mình lên công khai thì tôi sẽ ‘sống để bụng chết mang theo’ chứ không thể nào mà tự nhiên sử dụng được.

Có nhiều bạn vẫn có tư duy đơn thuần là ‘hình tôi chụp, tôi là tác giả bức ảnh đấy và tôi được đăng’. Nhưng nói riêng trong mảng chụp ảnh đám cưới, sản phẩm đấy suy cho cùng không phải của photographer mà nó nên được gọi là ký ức một giai đoạn hạnh phúc của hai người”.

Đây cũng là quan điểm của anh Minh Tuấn. Anh cho rằng việc này sẽ tránh cho việc hình ảnh cá nhân của khách hàng bị công khai ở những nơi mà họ không muốn, hạn chế được xung đột giữa hai bên.

“Ngoài ra, việc đăng hình lên trang của studio/nhiếp ảnh gia trước cô dâu chú rể, với tôi, là điều cấm kỵ. Ngày cưới vô cùng trọng đại, đó không chỉ là một vài tấm ảnh mà còn là điều thiêng liêng với cô dâu chú rể. Do đó tốt nhất vẫn nên sử dụng sau khi khách hàng đã dùng và phải là những hình ảnh được khách xác nhận và tuỳ thuộc vào thỏa thuận trước đó” - anh Tuấn nói thêm.

Cả anh Long Nguyễn và anh Minh Tuấn cũng đồng quan điểm trong việc một studio bị “bóc phốt” thì sẽ rất khó duy trì được vị trí.

Theo anh Long vì hiện tại khách hàng có rất nhiều lựa chọn, người giỏi cũng rất nhiều nên một vụ việc lùm xùm sẽ đem đến ảnh hưởng không tốt, khiến khách hàng tiếp theo không lựa chọn studio nữa.

“Thị trường ảnh cưới cạnh tranh cao”, anh Minh Tuấn nhận định. Vì thế, chỉ một sai sót nhỏ cũng có thể làm hỏng sự nghiệp, khó tiếp tục công việc đồng thời đề xuất cách giải quyết:

“Tốt nhất vẫn là xin lỗi chân thành, thể hiện được sự tiếp thu hay nâng cấp dịch vụ của studio. Hơn nữa trong sự việc lùm xùm gần đây là trường hợp làm việc với một người nổi tiếng, studio càng cần ứng xử quan trọng hơn. Vì khách hàng sẽ nhìn vào đó và thấy rằng đến người có tiếng tăm còn phải nhận dịch vụ không tốt thì những người bình thường sẽ càng tránh và không muốn kết nối sau này”.

Điều gì xảy ra khi người làm dịch vụ “ảo tưởng quyền lực”

Làm nghề thiên về nghệ thuật lâu, tiếp xúc với nhiều người nổi tiếng hay được tung hô bằng những mỹ từ… lâu dần, những người phục vụ giới có tiền và có tiếng sẽ nghĩ mình “hơn người khác” và có chút “quyền lực nào đó".

Anh Long Nguyễn khẳng định: “Có những người làm nghề như vậy!” .

Anh Long cũng thẳng thắn chia sẻ câu chuyện từ trải nghiệm của mình với L. - chủ studio trong vụ lùm xùm với Quang Hải những ngày qua.

“Trong quá khứ, chúng tôi đã từng có va chạm. Khi gặp L. tôi không phải ở vị trí photographer mà chỉ là đưa bạn tôi đi diễn và L. chụp ảnh ở đó. Lúc đó tôi đã nhận thấy 1 số hành động của bạn không hợp lý.

Nhiều lúc bạn ngoắc tay gọi người khác với vẻ mặt, hành vi, thái độ khiến người đối diện cảm thấy bị coi thường. Hoặc trong hậu trường tối, ca sĩ đang ngồi đấy mà bạn ấy đưa máy vào chụp liên tục cả trăm kiểu, tức là cả trăm lần mở đèn sát vào mặt người khác. Thế thì không khác gì đang tấn công người ta.

Nhiều lúc đó là chụp theo kiểu phô diễn, tức là kiểu “A, tôi là người thế này, tôi nổi tiếng nên tôi mới được vào đến hậu trường và vào đến đây thì ca sĩ nổi tiếng hay celeb gì tôi cũng coi như không, tôi phô diễn cái của tôi đã”. Và tôi nghĩ bạn L. là trường hợp đó. Tức là hành vi đó đã có từ trước đây rồi và sau bao nhiêu năm bạn ấy không thay đổi gì”.

Qua câu chuyện này, Long Nguyễn muốn nói một điều:

“Sự nguy hiểm của việc nghĩ mình đang sở hữu một loại quyền lực nào đó nằm ở chỗ lâu dần bạn sẽ làm những điều không được phép làm nhưng vẫn đinh ninh là đúng, chỉ lắng nghe những gì mình muốn nghe, trong cái cộng đồng xung quanh luôn đồng tình với mình bất kể đúng sai.

Xét cho cùng, chúng ta luôn có quy cách ứng xử với nhau, không thể nào ‘Vì tôi nổi tiếng hay là có một vị trí rất cao mà tôi có quyền hành xử nằm ngoài quy chuẩn ấy’ được. Mình không thể vượt qua ranh giới đó”.

Trong khi đó, để nhận định về ranh giới hành xử giữa người làm dịch vụ và khách hàng, anh Hồng Việt cho biết:

“Bản chất khi làm kinh doanh, chúng ta có trách nhiệm phục vụ khách hàng. Để làm được điều đó, chúng ta bán chất xám, bán sức lao động, bán kinh nghiệm và chúng ta có quyền trong khả năng của mình để làm sao mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng. Vậy thôi là đủ.

Còn tự cho mình những quyền lực lớn hơn, ví dụ như đòi hỏi ngược lại khách hàng 1 cách thái quá, o ép họ phải làm theo ý mình mà không quan tâm lợi ích của họ,... thì đều là thừa và đều để lại những hệ luỵ.

Một người phục vụ là người mang giá trị cho đời. Của cho thì không bằng cách cho. Nghĩ mình tài năng mà muốn làm gì thì làm chính là cách cho tệ nhất, khiến người khác không dám nhận luôn” .

Đối đầu với khách hàng công khai hay lén lút, người thiệt luôn là người làm dịch vụ

Nhìn chung, những người làm nghề đều cho rằng làm dịch vụ thì phải hạn chế tối đa mâu thuẫn với khách hàng. Nhưng ngược lại, đây cũng là thử thách thể hiện sự chuyên nghiệp, uy tín của người làm dịch vụ. Và quan trọng nhất khi có mâu thuẫn với khách hàng là sự bình tĩnh, 2 bên phải ngồi xuống làm rõ vấn đề với nhau.

“Khi gặp phải mâu thuẫn với khách hàng, điều đầu tiên và quan trọng nhất thể hiện được sự chuyên nghiệp đó chính là khả năng giữ bình tĩnh. Một người có kinh nghiệm, từng trải sẽ không để cảm xúc chi phối hành động, dẫn đến xảy ra những việc ngoài tầm kiểm soát. Còn những câu chuyện hậu trường riêng tư, đương nhiên là cần tránh đưa ra nơi công cộng vì điều này luôn tiềm ẩn rủi ro làm tổn hại đến uy tín của bản thân và khách hàng” - Anh Hồng Việt khẳng định.

Về cơ bản, những mâu thuẫn với khách hàng nên được 2 bên giải quyết nội bộ, hợp tình hợp lý với nhau, không nên tung hê hết lên mạng. Tuy nhiên cũng có những tình huống khiến người làm dịch vụ phải lên tiếng, đó là cảnh báo cho người khác.

“Theo tôi, có một số trường hợp vẫn cần tung lên mạng, dựa vào mục đích cuối cùng của việc đó. Mục đích để tấn công người khác sẽ khác với mục đích để cảnh báo những trường hợp rủi ro có thể xảy ra cho mọi người trong tương lai. Tất nhiên mình còn phải dựa vào nhiều yếu tố khác rồi mới đưa ra quyết định đấy được. Vì vậy cũng rất khó để những bạn còn quá non trẻ, ít kinh nghiệm để các bạn ấy làm được điều này. Một phần là các bạn chưa có tư duy logic, một phần là các bạn chưa có trải nghiệm sống đầy đủ” - quan điểm của anh Long Nguyễn.

Ngược lại với sự tung hê lên MXH, cả anh Long Nguyễn và anh Hồng Việt đều coi trọng giá trị của sự im lặng với người làm dịch vụ.

Anh Việt khẳng định: “Im lặng thể hiện sự điềm tĩnh, suy nghĩ chín chắn, và sự cân nhắc kỹ trước khi hành động. Im lặng giúp bảo vệ hình ảnh và uy tín, đồng thời giúp giới hạn phạm vi của các cuộc tranh cãi không cần thiết. Ngoài ra, trong 1 số trường hợp, khi im lặng, chúng ta sẽ được công chúng nhìn nhận là yếu thế và có thể muốn bênh vực và bảo vệ”.

“Với cá nhân tôi, những việc mình cần im lặng thì im lặng nó không thiệt gì. Giá trị lớn nhất của im lặng ở đây là người ta lựa chọn im lặng không phải để ganh đua hay kìm nén mà người ta nghĩ được ra một cách thấu đáo. Bởi vì khi sự việc xảy ra, giá trị lớn nhất của nó là để mình rút kinh nghiệm cho lần tiếp theo chứ không phải sự việc xảy ra, mình im lặng là nhịn nhục hay chịu đựng hay là mình yếu thế hơn. Đó mới là điều quan trọng hơn tất cả” - anh Long Nguyễn nói.

Đối đầu với khách hàng dù công khai hay lén lút đều gây ra phần thiệt cho người cung cấp dịch vụ. Anh Hồng Việt cho rằng người làm dịch vụ mà biến khách hàng thành kẻ thù, thì có thể khiến nhiều người không dám trở thành khách hàng của họ trong tương lai nữa.

Anh Long Nguyễn lý giải thêm: “Số đông là thứ mình không thể nào kiểm soát được, mình sẽ không biết luồng suy nghĩ của người ta như thế nào, dữ kiện đầu vào của người ta có đến đâu và người ta hiểu được dữ kiện đấy sâu sát đến đâu để đưa ra quyết định nói gì trên mạng. Trên MXH bây giờ, mọi người nói rất nhanh, thể hiện quan điểm cá nhân rất nhanh, nói mà không uốn lưỡi bảy lần trước khi nói. Và vì vậy phần đông các đơn vị làm dịch vụ sẽ thiệt thòi khi mà đôi co với khách hàng” .

Cuối cùng, những người dày dặn kinh nghiệm làm nghề khẳng định, khi đã làm dịch vụ, muốn phát triển lâu dài bền vững thì lợi ích khách hàng luôn là thứ cần được ưu tiên. Và tốt nhất là nên ghi rõ những quyền lợi, trách nhiệm của 2 bên vào hợp đồng để dễ dàng giải quyết hiểu lầm nếu có về sau.