Từ vụ ồn ào giữa TikToker và chủ quán chè: Người làm kinh doanh nói gì?

TikTok đang điều khiển bạn như thế nào?

Khi xem clip giới thiệu một quán ăn ngon, rẻ, đang là nơi nhiều người trẻ tìm đến để nếm thử. Bạn nảy sinh tâm lý muốn đến ngay quán ăn đó để thưởng thức. Dù nhận ra hay không, thì đó chính là lúc bạn đang bị điều khiển hành vi bởi các reviewer (người trực tiếp đưa ra các đánh giá, trải nghiệm về dịch vụ, sản phẩm nào đó).

Không chỉ ở lĩnh vực ăn uống, mà tất tần tật mọi dịch vụ, sản phẩm hiện nay người trẻ đều có xu hướng lắng nghe, tin cậy và làm theo sự hướng dẫn của những người đánh giá. Điều đó khiến các reviewer sở hữu một thứ "quyền lực" vô hình, nhưng cũng là con dao hai lưỡi. Nếu người đánh giá đúng, công tâm và minh bạch, đó là một hướng dẫn tích cực. Nhưng nếu ngược lại thì sao?

Sự việc ồn ào xảy ra gần đây trên TikTok giữa chủ cửa hàng chè nổi tiếng và CGCR - một người chuyên đánh giá, nhận xét về chất lượng quán xá mới đây là một ví dụ. Theo đó, vị khách sau khi ăn đã chê chè quá ngọt, không ngon như quảng cáo và đưa ra góp ý về chất lượng sản phẩm và cách quảng bá của quán. Trước những đánh giá này, chủ quán chè đã làm clip đáp trả và cho rằng người chưa kiếm được 1 tỷ đồng/tháng như mình thì chưa đủ đẳng cấp đánh giá quán. Sau đó là chuỗi clip đấu khẩu qua lại của 2 bên, khiến những người dùng TikTok không quan tâm đến vụ việc cũng bị làm phiền vì tiếp nhận nội dung quá tiêu cực.

Ở góc độ những người làm kinh doanh quán ăn, dịch vụ chăm sóc - nơi những reviewer dễ đến trải nghiệm và đưa ra những đánh giá (mang tính chủ quan) thì họ nghĩ gì trước "bài toán" chiều lòng khách hàng/ ứng phó với lời chê mà vụ việc ầm ĩ trên đã đặt ra.

1. Long Chun (tên thật là Trần Hoàng Long) - chủ quán Một Buổi Sáng (Hà Nội và TP.HCM), đã kinh doanh quán ăn được gần 1 năm.

2. Lã Lan Hương - chủ thương hiệu trà sữa Chasu và tiệm nail - gội đầu thảo mộc Thị Thơm (TP.HCM) với kinh nghiệm 5 năm.

3. Phạm Hoàng Tùng - đại diện chuỗi cà phê Hầm Trú Ẩn (Hà Nội) đã có 4 năm phát triển.

Cứ chê là được lên xu hướng trên TikTok, chủ quán có sợ không?

Được nhiều người biết đến trên MXH nên quán của Long Chun thường xuyên lọt vào "tầm ngắm" của các TikToker. Rất nhiều người nổi tiếng trên mạng đã tìm đến quán của cậu để gọi món ra ăn thử và chia sẻ cảm nhận. Dĩ nhiên, trong số đó khen chê đều đủ cả.

Khi đứng trước câu hỏi: Có sợ không khi bỗng một ngày trên mạng ngập tràn thông tin tiêu cực, lời chê bai của những người trải nghiệm nhắm đến dịch vụ của quán mình?

Long Chun đáp:

"Quán của mình có nhiều TikToker đến trải nghiệm, khen cũng nhiều mà chê cũng nhiều. Nếu mọi người chê về hương vị thì không có vấn đề gì nhiều, mình chỉ sợ bị chê về vệ sinh an toàn thực phẩm, thái độ của nhân viên,... Những vấn đề này mình đã hướng dẫn rất kỹ nhưng không chắc chắn được điều gì, nếu có thì đó là chuyện ngoài ý muốn mà mình phải chấp nhận. Thực tế khách khen hay chê là góc nhìn của khách nhưng nếu nhiều người chê quá, mình nên xem xét lại rằng có đang làm ổn hay không.

Việc các bạn chuyên đi chê cũng tùy người, quan trọng là phong cách của họ thế nào. Nếu đó là ý kiến trên tinh thần xây dựng, muốn quán tốt lên thì không có vấn đề gì cả, quán nên đón nhận, lắng nghe và cảm ơn. Nếu họ nói theo kiểu miệt thị, khó nghe, tiêu cực thì với cương vị 1 chủ doanh nghiệp, mình nghĩ không cần quá quan tâm vào những lời chê như vậy.

Các bạn TikToker cũng có người này người kia, có người cố tình đi chê bai để kiếm 'câu' tương tác nhưng không thể vơ đũa cả nắm rằng ai chê cũng mục đích như vậy được. Khán giả bây giờ rất thông minh, chỉ xem qua là họ biết ngay đó là video chê theo đúng cảm nhận hay muốn phá hoại doanh nghiệp nên mình không có vấn đề gì với chuyện này. Ngược lại chính các bạn TikToker khi cố tình chê doanh nghiệp thì cũng phải chịu tác động từ MXH, phản ứng từ fan của họ. Đó là lựa chọn của các bạn và nếu chịu được thì cứ làm thôi". 

Nhận được nhiều phản hồi tích cực khi các TikToker đến trải nghiệm nhưng Lan Hương cũng nhận ra xu hướng đi chê các quán gần đây.

Cô nói: "Hiện tại không thể phủ nhận vai trò của TikToker cũng như sự ảnh hưởng từ những lời nhận xét chân thật của họ. Nhìn nhận một cách tích cực, clip của họ sẽ giúp quán tiếp cận với khách hàng tốt hơn.

Tuy nhiên các TikToker làm nội dung chê lại nổi tiếng rất nhanh, họ hay dùng quan điểm 'có sao nói vậy' để chê hết quán này tới tiệm nọ. Điều này kéo theo một bộ phận TikToker muốn nổi tiếng nhanh chóng cũng chê bất chấp, bóp méo sự việc và 'dìm' quán. Mình khá buồn khi có xu hướng như vậy".

Hoàng Tùng và chuỗi cà phê cũng được nhiều TikToker ghé thăm: "Đa phần là khen nhưng cũng có góp ý mang tính xây dựng nên chúng mình đều ghi nhận và thường dựa vào đó để thay đổi, cố gắng mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng".

Về xu hướng TikToker đến các hàng quán và cố tình chê để câu tương tác, Hoàng Tùng nhận định: "Đây là 1 trong những xu hướng không tích cực. Vì vậy không chỉ chủ quán mà nhiều khách hàng cũng đều phản đối nên mình tin nó sẽ sớm bị loại trừ thôi".

Vụ quán chè đối đầu TikToker đưa ra lời chê: Giá như cả 2 bên khéo léo và bình tĩnh hơn

Đều hoạt động trong ngành F&B (Food and Beverage Service - Dịch vụ thực phẩm), cả 3 chủ quán đều biết và theo dõi vụ việc giữa quán chè C.H và TikToker CGCR gần đây.

Về ồn ào này, Long Chun có những chia sẻ theo quan điểm cá nhân. Hot TikToker cho rằng không ai sai và cũng chẳng ai đúng trong sự việc vì mỗi người có một góc nhìn khác nhau:

"Ở vị trí khách hàng, không chỉ riêng các bạn TikToker mà bất kỳ ai cũng có thể đến để khen, chê và đưa ra nhận xét, ý kiến. Nhưng nên góp ý một cách tế nhị và không thể yêu cầu doanh nghiệp phải thế này, thế kia vì như thế thì hơi buồn cười. Rõ ràng người chủ bỏ tiền ra kinh doanh thì hơn ai hết, họ luôn muốn thương hiệu kiếm được tiền nhất. Việc buôn bán cũng cực khổ chứ không phải sung sướng gì nên nếu không giúp được thì tốt nhất mình nên im lặng. Nếu khách hàng muốn đưa ra lời khuyên thì góp ý trực tiếp với cửa hàng hoặc chia sẻ cảm nhận cũng được nhưng đứng dưới góc độ cảm quan cá nhân và xây dựng, không thể ép buộc hay yêu cầu vì chẳng ai có quyền yêu cầu ai phải làm gì cả.

Về phía quán chè bị chê, mình thấy cách phản hồi như vậy chưa ổn. Bản thân mình cũng nhận những phản hồi tiêu cực về quán nhưng luôn nhìn nhận mọi việc với thái độ nhẹ nhàng, bình thản. Khi có người cảm thấy chưa hài lòng về điểm nào đó của quán thì bình tĩnh giải thích cho họ là tại sao lại thế, nếu đó là lý do hợp lý thì chắc chắn mọi người sẽ đồng tình. Còn cứ áp đặt phải thế này, thế kia mới được nhận xét tôi thì hơi động chạm đến nhiều người bởi ai cũng có quyền đến ăn và đưa ra nhận xét, góp ý. Nói chung chúng ta cần khéo léo hơn khi xử lý những việc đó. Khi người ta đã là khách hàng thì mình nên tôn trọng và dành cho họ thái độ tích cực nhất, kể cả khi họ đang tiêu cực với mình. Mình cứ tích cực thì không ai nỡ tiêu cực thêm làm gì. Ở trong tình huống này C.H nên bình tĩnh để có thể đưa ra những câu nói, quan điểm mang tính lắng nghe nhiều hơn là đáp trả".

Cùng là chủ quán, Lan Hương bày tỏ sự thông cảm và đồng cảm với phía quán chè nhưng cô cũng không đồng tình với cách phản hồi của đơn vị này:

"Từ vị trí chủ quán mình rất đồng cảm với phía C.H. Khi đã bắt đầu thành lập, đặt tên và xây dựng thương hiệu, mọi thứ không chỉ nằm ở vấn đề kinh doanh nữa mà quán giống như 'đứa con tinh thần' của mỗi người chủ. Khi 'đứa con' mà mình gây dựng và chăm chút bao lâu bị nhận những lời nói công kích và phán xét khắt khe, khó người chủ nào có thể giữ được bình tĩnh.

Tuy nhiên mình không đồng ý với cách phản hồi của phía chủ quán chè trong sự việc này. Dù vì lí do gì, quán vẫn phải tôn trọng khách hàng nhưng bạn lại đang bảo vệ 'đứa con' một cách thái quá, bất chấp việc dùng câu từ không đúng với khách hàng - những người mang đến 'chén cơm' cho bạn và cả thương hiệu của bạn.

Nói chung mình không đồng tình với cách giải quyết của 2 phía vì nó mang đến rất nhiều điều tiêu cực cho MXH trong những ngày gần đây".

Cùng ý kiến với 2 người trên, Hoàng Tùng cũng thấy khá đáng tiếc với phản ứng của cả phía quán chè lẫn TikToker: "Mình thấy thấy thật đáng tiếc khi cả 2 bên đều không xử lý một cách bình tĩnh. Mình hy vọng sau vụ việc này, các chủ quán nên tỉnh táo, không nên vì nóng giận mà làm mất hình ảnh đã dày công xây dựng cho thương hiệu của mình".

Cứ tử tế và tập trung vào chất lượng, dịch vụ thì không có gì phải sợ nhận xét từ TikToker, YouTuber

Khi được hỏi có cảm thấy e ngại hay lo sợ khi đổ bao công sức ra kinh doanh, gầy dựng thương hiệu nhưng rất có thể vì một vài người có sức ảnh hưởng trên mạng đến trải nghiệm và chê nên... đổ bể hết không, Long Chun thẳng thắn khẳng định rằng không.

Ông chủ trẻ cho biết:

"Mình chỉ sợ bản thân mình sống không tử tế hay quán có những sai sót gì đó không cứu vãn được thôi còn mọi khách đến với quán, dù đánh giá tốt hay xấu, mình cũng đón nhận rất bình thường. Rõ ràng khi bình tâm đón nhận và phản hồi thông tin một cách tích cực thì tất cả khách hàng, những người yêu quý mình đều thấy rằng mình đang lắng nghe và để tâm đến phản hồi của khách hàng, không phớt lờ hay bảo thủ.

Mình cứ sống tử tế thì không sợ ai đến chê bai hay hãm hại vì mình không xấu, người khác khó hãm hại lắm. Chỉ khi mình làm gì đó khuất tất thì mới có cơ hội cho người khác hãm hại.

Nếu các bạn đến và dùng điều tiêu cực thì mình cũng sẵn sàng tiếp các bạn nhưng phải tùy từng trường hợp để có cách giải quyết khác nhau. Vì mình làm kinh doanh F&B tức là làm dâu trăm họ, không thể chiều hết tất cả mọi người. Nhưng khi không thể chiều được ai đó thì mình nên dùng cách khéo léo, tránh những điều nhạy cảm để họ suy diễn ý mình". 

"Chúng mình luôn chào đón các bạn tới quán, dù là khen hay chê nhưng cũng khá lo ngại những người cố tình chê tới quán. Vì nếu người ta đã đến với mục đích để chê thì mình có thế nào cũng không làm họ hài lòng được" - Hoàng Tùng chia sẻ.

Tuy nhiên giống như Long Chun, Tùng tin rằng người xem rất thông thái, sẽ nhanh chóng nhận ra bản chất của các video chê, là mang tính xây dựng hay dàn dựng để "câu" tương tác.

Lan Hương cũng sẵn sàng đối mặt nếu chẳng may gặp vấn đề với các TikToker: "Không có con đường nào là dễ đi cả nên khi có vấn đề mình sẽ chọn đối mặt thay vì trốn tránh. Nếu gặp các bạn đến đánh giá tiêu cực hay gây rắc rối mình cũng sẽ sẵn sàng tiếp nhận những phản hồi, góp ý để sửa đổi và hoàn thiện hơn". 

 Có hay không vấn nạn truyền thông "bẩn"?

Truyền thông "bẩn" giữa chủ cửa hàng và TikToker cũng là giả thuyết mà dân mạng đặt ra gần đây khi nội dung chê được TikTok đẩy lên xu hướng cũng đồng nghĩa với việc thương hiệu tiếp cận đến nhiều người hơn (dù là theo hướng tiêu cực). Sẽ có một bộ phận khách hàng tò mò muốn tự tìm hiểu thực hư nên đã tìm đến để các cơ sở kinh doanh để trải nghiệm. Và đây trở thành một trong những chiêu trò câu khách đáng lên án của những chủ cửa hàng lựa chọn "truyền thông bẩn".

Long Chun cho rằng có thể có chuyện này:

"Tuy nhiên mình không đánh giá vì mỗi người có 1 tư duy khác nhau, bản năng kinh doanh khác nhau. Vì với Long chữ uy tín luôn đi hàng đầu, luôn quan trọng nhất. Nếu làm vậy thì trước sau gì mọi người cũng biết thôi, chuyện gì không muốn mọi người biết thì đừng làm. Còn đã cố tình làm rồi và khách hàng biết thì Long cảm thấy sẽ có rất nhiều vấn đề.

Đối với cá nhân, mình sẽ không bao giờ dùng cách truyền thông này nên nếu có ai đó làm vậy thì đó là lựa chọn của người ta. Mình không kiểm chứng được mức độ hiệu quả nên không có ý kiến gì. Ai cũng có nhu cầu doanh nghiệp được phát triển và có cách định hình doanh nghiệp riêng nên mình cứ làm tốt việc của mình, không phán xét ai cả".

"Kinh doanh nói chung và kinh doanh nhà hàng ăn uống nói riêng, không thể tránh được những yếu tố cạnh tranh không lành mạnh hay đối thủ chơi xấu. Nhưng cốt lõi vẫn là chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Nếu định hướng phát triển dài hạn, người chủ cần chăm sóc, lắng nghe phản hồi của khách hàng là điều cần thiết. Khi sản phẩm và dịch vụ tốt, bạn sẽ có khách hàng. Mình nghĩ không cách quảng cáo nào tốt hơn bằng khách truyền miệng vì trải nghiệm tốt khi đến quán" - Lan Hương chia sẻ về vấn đề truyền thông "bẩn".

Hoàng Tùng cũng không bất ngờ nếu có chuyện truyền thông "bẩn" nhưng anh chàng lưu ý thêm rằng: "Đó là con dao hai lưỡi. Chủ cửa hàng nếu sử dụng chiêu trò không cẩn thận sẽ dẫn tới việc khách hàng quay lưng".