Đi ngân hàng giờ đây: Chủ động giao dịch, vẫn có người đồng hành

Buổi sáng, chị Nhung (35 tuổi, Hà Nội) ghé phòng giao dịch ABBank tại Hoàng Cầu để thực hiện một giao dịch cá nhân. Trước đó, chị đã quen với quy trình lấy số, chờ đến lượt rồi thực hiện giao dịch tại quầy.

Điều chị ngạc nhiên là lần này, thay vì lấy số và chờ đến lượt tại quầy, chị được một FIA (Chuyên viên Tư vấn Tài chính & Đầu tư) tiếp đón, hỏi nhu cầu và hướng dẫn tới khu vực tự phục vụ.

Trên bàn là một chiếc máy tính bảng. FIA hướng dẫn chị các bước đầu tiên, sau đó để chị chủ động thao tác.

"Lúc đầu tôi cũng hơi ngại vì chưa từng giao dịch theo cách này ở phòng giao dịch. Nhưng được hướng dẫn một lần thì thấy khá đơn giản. Có bước nào chưa rõ tôi hỏi ngay, nên không có cảm giác mình phải tự tìm hiểu mọi thứ" , chị Nhung chia sẻ.

Với chị, điều đáng chú ý không phải việc mình sử dụng một thiết bị mới, mà là cảm giác chủ động hơn trong một việc vốn trước đây thường gắn với hình ảnh ngồi chờ đến lượt.

Khách hàng chủ động thực hiện các giao dịch phù hợp trên thiết bị số, giúp quá trình giao dịch trở nên linh hoạt và thuận tiện hơn

Tự phục vụ, nhưng không phải tự xoay xở

Trải nghiệm của chị Nhung là một ví dụ cho cách ABBank đang thay đổi hành trình trải nghiệm thông qua Dự án Số hóa giao dịch tại quầy. Với những giao dịch phù hợp, khách hàng có thể chủ động thực hiện trên CRM hoặc các thiết bị số như máy tính bảng, thay vì chờ giao dịch viên thực hiện toàn bộ như trước đó.

Điểm quan trọng là "self-service" ở đây không đồng nghĩa với việc khách hàng phải tự tìm hiểu mọi thứ. FIA tiếp nhận nhu cầu ngay từ đầu, hướng dẫn khách hàng đến khu vực phù hợp và sẵn sàng hỗ trợ trong quá trình thao tác.

"Với những khách hàng chưa quen thiết bị số, chúng tôi sẽ song hành và hướng dẫn kỹ hơn. Quan trọng là khách hàng cảm thấy thuận tiện, thoải mái với giao dịch của mình" , một FIA tại ABBank chia sẻ.

Nhờ vậy, cùng một không gian nhưng mỗi khách hàng có thể có một cách trải nghiệm khác nhau. Người đã quen với công nghệ có thể chủ động thao tác, người chưa quen vẫn có thể nhân sự hỗ trợ. Nếu phát sinh nhu cầu cần tư vấn hoặc giao dịch trực tiếp, hành trình cũng có thể được chuyển sang điểm phục vụ phù hợp.

FIA hướng dẫn khách hàng thực hiện giao dịch tại khu vực tự phục vụ, sẵn sàng đồng hành và hỗ trợ trong quá trình khách hàng thao tác trên thiết bị số

Khi công nghệ giúp con người có thêm thời gian cho nhau

Dự án Số hóa giao dịch tại quầy đã được ABBank triển khai trên toàn hệ thống từ tháng 8/2026, tiếp tục hướng tới trải nghiệm thuận tiện và phù hợp hơn với từng nhu cầu của khách hàng.

Nhìn từ bên ngoài, thay đổi dễ nhận thấy nhất của mô hình mới là khách hàng có thể trực tiếp thao tác trên thiết bị số. Nhưng phía sau đó là một thay đổi lớn hơn trong cách tổ chức trải nghiệm tại phòng giao dịch.

Một giao dịch đơn giản có thể được khách hàng chủ động thực hiện trên thiết bị số. Trong khi đó, những nhu cầu cần trao đổi sâu hơn vẫn có thể được FIA tư vấn tại cabin hoặc chuyển tới giao dịch viên tại quầy giao dịch đứng. Thay vì tất cả khách hàng cùng đi qua một quy trình, mỗi nhu cầu lại được phục vụ theo cách phù hợp hơn.

Tại cabin tư vấn, khách hàng có thêm không gian để trao đổi trực tiếp và được FIA đồng hành, tư vấn theo nhu cầu

Nhờ vậy, nhân sự ngân hàng có thêm thời gian tập trung vào những điều cần sự tương tác trực tiếp như hướng dẫn, giải đáp và tư vấn. Trong khi với khách hàng, thay đổi này không nằm ở việc thao tác trên thiết bị công nghệ, mà ở việc có thêm lựa chọn. Có thể tự thực hiện khi đã quen, có người hỗ trợ khi cần và vẫn có giao dịch viên đồng hành với những nhu cầu chuyên sâu cần phục vụ trực tiếp.

Sự thay đổi lớn trong hành trình trải nghiệm tại quầy của ABBank bắt đầu từ những điều đơn giản như vậy. Khi khách hàng không còn phải chờ đợi cho mọi giao dịch, có thể tự mình thực hiện những việc phù hợp nhưng vẫn luôn có người đồng hành phía sau, việc đến ngân hàng trở nên thú vị, hiệu quả và gia tăng niềm tin hơn bao giờ hết.

Và trong hành trình ấy, công nghệ trở thành một cách để sự kết nối giữa khách hàng và ngân hàng được đặt đúng lúc, đúng nhu cầu, khiến mỗi lần đến ngân hàng không chỉ là hoàn thành một giao dịch, mà còn là một trải nghiệm thuận tiện và phù hợp nhất với mỗi người. Đó cũng là điều ABBank đang từng bước đặt nền móng vững chắc cho việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, để mỗi khách hàng được phục vụ tốt hơn, hạnh phúc hơn.