30 cốc chè - 1 người mất việc, 1 người bị kỷ luật và sự "vô can" của nền tảng công nghệ

Từ mâu thuẫn cá nhân, sự việc nhanh chóng biến thành một cuộc khủng hoảng truyền thông. Trong tâm bão dư luận, nhiều người chú ý đến cách ứng xử của cộng đồng shipper và cư dân mạng. Nhưng có một chi tiết không kém phần quan trọng lại ít được bàn đến, đó là vai trò và trách nhiệm của nền tảng công nghệ, đơn vị đứng giữa shipper, quán ăn và khách hàng.

Khi ứng dụng chỉ làm "trung gian thu phí", shipper trở thành lá chắn hoàn hảo

Nền tảng đặt hàng đứng ngoài tam giác quan hệ (shipper - quán ăn - khách hàng) nhưng lại đóng vai trò vô cùng quan trọng là điều phối mọi việc: cho phép khách đặt hàng, kết nối để shipper nhận đơn và quản lý dòng tiền. Trong vụ việc 30 cốc chè, chính nền tảng đặt hàng đã cho phép đơn hàng lớn "bất thường" được đặt chỉ trong một chuyến. Nhưng khi mâu thuẫn xảy ra, nền tảng lại gần như đứng ngoài, không có động thái điều tiết hay hỗ trợ kịp thời.

Đến khi sự việc bùng nổ thành một drama thu hút sự theo dõi của dư luận, phía ứng dụng đặt hàng dễ dàng đưa ra một quyết định lạnh lùng: chấm dứt hợp đồng với shipper trong khi vẫn thu trọn phí dịch vụ từ đơn hàng gây tranh cãi ấy. Chấm dứt hợp đồng với shipper có vẻ như là phương án "tối ưu" đối với nền tảng đặt hàng, thế là xong, họ không còn trách nhiệm gì khi sự cố phát sinh giữa các bên - vụ 30 cốc chè là ví dụ điển hình cho thấy điều này.

Một thực tế ai cũng thấy, 30 - 40 cốc nước cho một đơn giao là quá tải. Nó gây khó cho shipper trong việc di chuyển, tiềm ẩn nguy cơ va đập, đổ vỡ, và tất nhiên ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm khi đến tay khách hàng. Khí sự việc vừa rồi xảy ra, trong cuộc tranh cãi, chính shipper cũng thắc mắc với khách hàng rằng tại sao không tách đơn - điều này có thể khiến khách khó chịu nhưng với nền tảng lại là một thuật toán vô cùng đơn giản.

Câu hỏi đặt ra là tại sao nền tảng không giới hạn số lượng mặt hàng "nhạy cảm" (dễ đổ, dễ vỡ) trong một chuyến giao? Việc đặt ra mức trần không hề khó về mặt kỹ thuật, nhưng lại gần như vắng bóng trong các ứng dụng hiện nay. Đây là một lỗ hổng hệ thống khiến rủi ro dồn hết lên vai shipper, những người vốn yếu thế nhất trong tam giác quan hệ.

Những điều ứng dụng đặt hàng có thể làm nhưng lại chọn im lặng

Trong vận hành dịch vụ, shipper thường bị coi là bên phải gánh chịu mọi rủi ro: hàng đổ, khách bom, quán chậm chế biến… Nhưng nếu nhìn rộng ra, đó không chỉ là "lỗi cá nhân", mà còn là trách nhiệm thiết kế hệ thống của nền tảng.

Các ứng dụng hoàn toàn có thể:

- Giới hạn số lượng sản phẩm trên mỗi đơn để tránh tình trạng quá tải.

- Phân loại đơn hàng "khó" (nhiều cốc nước, nhiều hộp cơm, quãng đường xa) và có cơ chế thưởng hoặc phụ phí để khuyến khích shipper nhận cuốc.

- Thiết lập kênh hỗ trợ trực tiếp khi có tranh chấp, thay vì để các bên tự đưa lên mạng xã hội rồi mới xử lý hậu quả.

Đây không chỉ là biện pháp bảo vệ shipper, mà còn giúp đảm bảo trải nghiệm khách hàng, tránh những khủng hoảng truyền thông gây hại cho cả hệ sinh thái.

Có thể nói, mối quan hệ giữa shipper, quán ăn và khách hàng vốn đã nhiều va chạm. Shipper dễ bị quán làm khó, quán thì sợ bị bom hàng, khách hàng lại chỉ muốn nhận dịch vụ nhanh và rẻ nhất. Nhưng nếu nền tảng, có thể coi là "trọng tài" lại chỉ làm người ngoài cuộc, tam giác ấy sẽ mãi lệch, dẫn tới những xung đột bùng phát trên mạng xã hội.

Đã đến lúc các nền tảng phải nhập cuộc

Vụ việc 30 cốc chè cho thấy một điều rõ ràng, nếu nền tảng chỉ đứng ngoài thu phí, mọi xung đột sẽ dồn hết vào shipper và khách hàng. Khi đó, một va chạm nhỏ dễ dàng biến thành khủng hoảng lớn, và cả quán ăn lẫn doanh nghiệp vô can cũng bị kéo vào vòng xoáy.

Đã đến lúc các ứng dụng công nghệ cần nhìn nhận mình không chỉ là "cầu nối" mà còn là người kiến tạo hệ sinh thái dịch vụ. Họ phải có trách nhiệm thiết kế luật chơi công bằng hơn, chia sẻ rủi ro minh bạch hơn, và hỗ trợ kịp thời hơn.

Nếu làm được điều đó, không chỉ shipper mới được bảo vệ, khách hàng mới hài lòng, mà chính nền tảng cũng giữ được uy tín lâu dài. Còn nếu tiếp tục đứng ngoài, họ sẽ mãi bị nhìn như "người trung gian vô cảm", chỉ biết thu phí mà không gánh trách nhiệm - và sớm muộn cũng phải đối diện với làn sóng mất niềm tin từ cả cộng đồng.