Chính sách hậu mãi mập mờ của nhà phân phối

Là cái tên nổi bật trong "địa hạt" bán lẻ hàng xa xỉ tại Việt Nam, Công ty Cổ phần quốc tế Tam Sơn (công ty Tam Sơn) vốn không còn xa lạ với các tín đồ hàng hiệu. Với hệ thống hơn 40 cửa hàng được đặt tại các vị trí đắc địa ở Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, bán lẻ các sản phẩm cao cấp từ các thương hiệu thời trang xa xỉ như Hermès, Bottega Veneta, Saint Laurent, Kenzo, Marc Jacobs,..., công ty Tam Sơn được biết đến như một trong những địa chỉ đáng để người ta "chọn mặt gửi vàng" mỗi khi mua đồ hiệu chính hãng tại Việt Nam.

Tuy nhiên, sự việc diễn ra gần đây liên quan tới chính sách hậu mãi sau bán hàng của Tam Sơn đã khiến nhiều người phải đặt câu hỏi.

Saint Laurent - thương hiệu do Tam Sơn từng phân phối tại Việt Nam

Mua túi chính hãng nhưng không được bảo hành?

Theo đó, vào tháng 02/2023, khách hàng N.M.N có mua một chiếc túi xách từ thương hiệu Saint Laurent có giá trị hơn 72 triệu đồng từ store chính hãng (do công ty Tam Sơn phân phối) tại Tầng 1 Union Square, 171 Đồng Khởi, quận 1, TP Hồ Chí Minh. Chiếc túi này sau đó được anh N.M.N đem làm quà tặng cho bạn. Sau khi sử dụng được vài tháng, phần chốt khoá bị bung nên anh N.M.N đã gọi điện liên lạc với nhân viên bán hàng để được hỗ trợ bảo hành.

Chỉ sau vài tháng sử dụng, khoá của chiếc túi có giá trị hơn 72 triệu đồng này tự bung (hình ảnh do nhân vật cung cấp)

Tuy nhiên, nhân viên này cho biết cửa hàng Saint Laurent tại Việt Nam hiện đã đóng cửa và đề nghị khách hàng chủ động mang qua một bên thứ 3 để sửa. Khi anh N.M.N không đồng ý với lời đề nghị này, nhân viên bán hàng còn cho biết thêm, những lỗi "nhỏ" như vậy thường sẽ được xử lý ở địa chỉ nói trên, còn với những lỗi sản xuất nghiêm trọng hơn, Tam Sơn sẽ hỗ trợ khách hàng gửi đồ cho hãng và mọi chi phí sẽ do khách hàng chi trả. Trao đổi với chúng tôi, anh N.M.N chia sẻ rằng: "Mình mua hàng chính hãng tại sao phải mang tới một bên thứ 3 để sửa chữa. Mình nghĩ rằng Tam Sơn cần phải có một bộ phận sửa chữa thuộc công ty hoặc chí ít là trách nhiệm gửi qua hãng Saint Laurent để sửa. Ai sẽ chịu trách nhiệm khi khách hàng đem đi sửa ở bên thứ 3 và sản phẩm bị hư hỏng thêm?".

Trước những câu hỏi của anh N.M.N, nhân viên bán hàng đã đề nghị anh mang sản phẩm tới cửa hàng Tory Burch (một thương hiệu khác cũng do Tam Sơn phân phối) tại Union Square để được hỗ trợ. Tại đây, anh N.M.N đã gặp nhân viên tên T.V - là cửa hàng trưởng.

Sau khi kiểm tra hoá đơn cùng code sản phẩm thì T.V có khẳng định chiếc túi của khách hàng là sản phẩm chính hãng của Saint Laurent do công ty Tam Sơn phân phối. Thêm vào đó, nhân viên T.V cho biết với những trường hợp sản phẩm bị hư hỏng thế này, Tam Sơn sẽ thay mặt các khách hàng làm thủ tục gửi sản phẩm về hãng, còn sau đó hãng xử lý ra sao còn tùy thuộc vào tình trạng của sản phẩm. Đặc biệt, trong quá trình bảo hành, mọi chi phí phát sinh sẽ đều do khách hàng chịu. Khi khách hàng từ chối phương án giải quyết như vậy, nhân viên này đã giải thích rằng đây là chính sách của Tam Sơn và Tam Sơn chỉ là nhà phân phối nên không thể bảo hành được cho khách hàng. Đã từng có khách hàng khác gặp tình huống tương tự anh N.M.N và phải chịu mức phí sửa chữa khoảng 300 USD rồi nhận lại sản phẩm sau 4 tháng.

Mập mờ trong khâu bảo hành và quy trình làm việc chưa thoả đáng

Theo tìm hiểu của chúng tôi về chính sách bảo hành trên trang web chính thức của thương hiệu Saint Laurent, với những trường hợp sản phẩm bị lỗi do nhà sản xuất, hãng sẽ chịu mọi chi phí liên quan tới vận chuyển và sửa chữa. Còn nếu đó là hư hỏng do quá trình sử dụng, Saint Laurent sẽ tính chi phí phát sinh.

Tuy nhiên, nhân viên của Tam Sơn lại không giải thích cặn kẽ như vậy cho anh N.M.N. Chưa kể, trong quá trình khi mua hàng và khi mang ra bảo hành, nhân viên Tam Sơn chưa từng cung cấp thông tin với khách hàng về chính sách bảo hành của hãng Saint Laurent.

Điều này khác hẳn với trải nghiệm mua hàng của anh N.M.N tại các thương hiệu cao cấp khác. Thông thường, nhân viên ở những store ấy sẽ nhập số điện thoại của anh vào hệ thống thông tin của hãng. Trong trường hợp khách hàng gặp vấn đề khi sử dụng sản phẩm, các thương hiệu sẽ có cơ chế chăm sóc một cách cẩn thận nhất.

Ảnh minh hoạ

"Khi bọn mình vào cửa hàng của hãng ở nước ngoài chỉ cần gõ số điện thoại sẽ ra lịch sử mua hàng. Điều này mình đã kiểm chứng khi vào cửa hàng chính hãng của Gucci, Louis Vuitton ở nước ngoài. Tuy nhiên, trong chuyến đi Nhật vừa rồi, mình có vào cửa hàng của Saint Laurent và phát hiện ra thông tin của mình hoàn toàn không tồn tại trong database của hãng. Về vấn đề này mình chưa làm việc với Tam Sơn nhưng sau khi tìm hiểu thì dường như bên Tam Sơn không nhập thông tin khách hàng lên hệ thống dữ liệu của hãng mà chỉ nhập vào hệ thống dữ liệu của Tam Sơn thôi. Nếu nghi vấn của mình là sự thật, đây là thiệt thòi lớn với các khách hàng đã từng mua sắm ở Tam Sơn. Bởi điều đó đồng nghĩa với việc các khách hàng sẽ không thể nhận được chính sách hỗ trợ toàn cầu từ hãng",  anh N.M.N chia sẻ thêm.

Cùng mối quan tâm về việc các khách hàng mua đồ hiệu từ Tam Sơn đang phải chịu thiệt thòi với chính sách lưu trữ thông tin, chị Q.C, một khách hàng đã từng mua đồ được phân phối của Tam Sơn cho biết: "Mình đã mail trực tiếp liên hệ tới Saint Laurent và nhận ra khi mua chiếc túi này từ Tam Sơn, thông tin của mình chỉ được lưu lại trên hệ thống của Tam Sơn, không hề lưu trên hệ thống toàn cầu của hãng. Nếu quả thật là như vậy, mình đánh giá Tam Sơn chỉ hơn một cửa hàng xách tay ở việc có thể đảm bảo đây là hàng chính hãng, còn lại công ty không hỗ trợ bất kỳ điều gì cho khách hàng sau khi mua sản phẩm".

Tam Sơn phản hồi ra sao?

Trả lời với chúng tôi, đại diện truyền thông của Tam Sơn khẳng định đã nhận được thông tin và sẽ đưa ra câu trả lời chính thức trong thời gian sớm nhất.

Mặt khác, sau gần 2 tuần, khi vụ việc trở nên ồn ào hơn, đại diện của Tam Sơn đã liên hệ với anh N.M.N, xin lỗi vì đã để anh có những trải nghiệm không tốt và xin rút kinh nghiệm để hoàn thiện tốt hơn việc chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, phía Tam Sơn cũng khẳng định rằng những thông tin bảo hành sản phẩm mà nhân viên từng tư vấn là không đúng, doanh nghiệp sẽ có hình thức xử lý. Cùng với việc cung cấp đầy đủ thông tin liên quan tới chính sách bảo hành sản phẩm, Tam Sơn cho biết sẽ chịu hoàn toàn phần chi phí sửa chữa chiếc túi mà anh N.M.N có mua trước đó.