Người trong ngành F&B lên tiếng về vụ phạt 200k vì 2,9 lạng rau, khẳng định tranh cãi với khách là sai lầm lớn nhất với người làm dịch vụ

Anh Hoàng Tùng - chủ của một chuỗi nhà hàng pizza và hơn 10 thương hiệu ẩm thực khác tại Hà Nội cho rằng, cách xử lý của quản lý nhà hàng buffet lẩu chưa thỏa đáng. Việc tranh cãi đúng sai với khách không giải quyết được vấn đề gì cả, chỉ khiến nhà hàng thêm thiệt hại.

Suốt nhiều ngày qua, sự việc 2 cô gái đi ăn buffet lẩu tại một nhà hàng ở Đà Nẵng và bị phạt 200k do thừa... 2,9 lạng rau muống gây xôn xao trên nhiều diễn đàn.

Drama ngày càng dài thêm khi mới tối qua, M.H - khách hàng bị phạt tiền tung ra trọn đoạn tin nhắn trao đổi giữa mình và quản lý nhà hàng. Theo đó, người đàn ông này có lời lẽ đầy vẻ thách thức, dùng luật để nói chuyện và sẵn sàng nói chuyện tại tòa nếu M.H không chịu gặp.

Một trong số những dòng tin nhắn được M.H chụp và đăng tải lên mạng xã hội. Và dân mạng nhận xét rằng quản lý nhà hàng có giọng điệu thách thức.

Không chỉ thế, cô nàng còn khẳng định phía nhà hàng đã cắt xén tin nhắn, cung cấp thông tin không chính xác với truyền thông. Và lần này, phần đông dân mạng đã cho rằng cách xử lý của nhà hàng không thỏa đáng.

Cách ứng xử đã khiến cho sự việc này trở thành khủng hoảng truyền thông

Anh Hoàng Tùng - chủ của chuỗi Pizza Home và hơn 10 thương hiệu ẩm thực khác tại Hà Nội mới đây đã đưa ra nhận định về vụ việc đang xôn xao MXH như sau: "Việc phạt 200k không phải là việc lớn nhưng cách ứng xử đã khiến cho sự việc này trở thành khủng hoảng truyền thông khiến cho nhà hàng chịu thiệt hại nhiều nhất".

Vụ khách bị phạt 200k vì ăn thừa 2,9 lạng rau: Người trong ngành F&B lên tiếng, khẳng định tranh cãi với khách là sai lầm lớn nhất với người làm dịch vụ! - Ảnh 2.

Ảnh Hoàng Tùng - CEO Pizza Home.

Lý giải về quan điểm này, anh cho rằng việc phạt tiền do để thừa đồ khi ăn buffet không phải bây giờ mới có, nó đã có từ lâu, không chỉ ở Việt Nam mà còn có cả ở các quốc gia khác. Điểm tốt đó là nguyên tắc này giúp hạn chế việc khách hàng phung phí đồ ăn một cách bừa bãi không đáng có. Dĩ nhiên, nguyên tắc này nó cũng có tính linh hoạt cao.

"Còn về sự việc xảy ra thực có nhiều quan điểm trái chiều, nhưng cá nhân tôi nghĩ sự việc bị đẩy lên cao trào chủ yếu do cách ứng xử tình huống.

Đừng bao giờ tranh cãi đúng sai với khách hàng, bởi kể cả cuối cùng mình có chứng minh được là mình đúng và khách hàng sai đi chăng nữa thì mình vẫn sai. Vì chiến thắng khách hàng cũng không để giải quyết vấn đề gì cả. Trong trường hợp xấu hơn, có thể còn phải đối mặt với khủng hoảng truyền thông, như trường hợp này chẳng hạn" - CEO của chuỗi Pizza cho biết.

Vụ khách bị phạt 200k vì ăn thừa 2,9 lạng rau: Người trong ngành F&B lên tiếng, khẳng định tranh cãi với khách là sai lầm lớn nhất với người làm dịch vụ! - Ảnh 3.

Về vụ việc khách bị phạt 200k do dư 2,9 lạng rau, anh Hoàng Tùng cho rằng: "Việc phạt 200k không phải là việc lớn nhưng cách ứng xử đã khiến cho sự việc này trở thành khủng hoảng truyền thông khiến cho nhà hàng chịu thiệt hại nhiều nhất".

Anh Hoàng Tùng còn đưa ra lời khuyên chung cho những người làm dịch vụ F&B rằng cần tránh tranh cãi với khách hàng: "Như đã nói, việc chứng minh "tôi đúng, anh sai" không giải quyết được vấn đề gì cả, chỉ khiến nhà hàng thêm thiệt hại bởi nó khiến cho nhà hàng mất đi 1 khách hàng đó, mất đi thêm nhiều khách hàng khác là bạn bè của khách hàng đó, mất đi thêm vô số khách hàng khác là những người ủng hộ khách hàng đó.

Nói chung đám đông đôi khi không đi theo sự việc "đúng - sai" mà sẽ đi theo tình cảm. Trong trường hợp giữa một doanh nghiệp và một khách hàng thì "tình cảm" của đám đông luôn dễ hướng về "phe yếu", đó thường là khách hàng. Vậy nên việc tranh cãi là tối kỵ, việc dọa "gặp nhau ở tòa nói chuyện" hay dùng luật pháp lại càng nên tránh."

Vụ khách bị phạt 200k vì ăn thừa 2,9 lạng rau: Người trong ngành F&B lên tiếng, khẳng định tranh cãi với khách là sai lầm lớn nhất với người làm dịch vụ! - Ảnh 4.

Đi ăn buffet không mang đủ đồ, mang chậm là thiếu sót về mặt dịch vụ

Không cho rằng cách xử lý khủng hoảng của phía nhà hàng buffet tại Đà Nẵng là chưa thỏa đáng, anh Hoàng Tùng còn chia sẻ cả về những vấn đề tưởng như nhỏ nhưng lại khiến khách không thoải mái khi ghé.

Cụ thể chính là 2 điều mà M.H đã tố quán buffet đó là không mang đủ đồ cô order và mỗi khi gọi đồ lại bị nhân viên nhắc nhở "Chị có ăn hết không".

Anh Hoàng Tùng cho rằng đây là một thiếu sót mà ngành dịch vụ rất dễ mắc phải. "Vốn dĩ, việc ăn buffet mà khi gọi đồ nhưng không được mang ra hay mang ra chậm sẽ lập tức ảnh hưởng đến chất lượng bữa ăn. Và đây là thực trạng mà rất nhiều khách hàng khi ăn buffet gặp phải.

Ngoài đồ mang chậm, mỗi khi khách định gọi thêm lại bị nhân viên nhắc nhở "Chị có ăn hết không" sẽ càng gây thêm ức chế. Bởi có thể hành động này là mục đích tốt, muốn giúp khách hàng không mang đồ thừa vì có thể bị phạt.

Tuy nhiên hỏi liên tục lại sẽ dễ khiến khách hàng cảm thấy không thoải mái khi ăn, cảm thấy nhà hàng quá chi li, tiết kiệm với thực khách. Ăn uống là sự cảm nhận, mà khi tâm lý đã như vậy thì sẽ rất khó ăn ngon, rất dễ gây phản cảm và ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng."

Vụ khách bị phạt 200k vì ăn thừa 2,9 lạng rau: Người trong ngành F&B lên tiếng, khẳng định tranh cãi với khách là sai lầm lớn nhất với người làm dịch vụ! - Ảnh 5.

Gợi ý cách xử lý khủng hoảng

Bên cạnh đó, anh Hoàng Tùng còn chia sẻ cách xử lý khi khách hàng phản ánh về chất lượng cũng như dịch vụ của mình như sau:

Bước 1 CẢM ƠN: Cảm ơn khách hàng đã phản hồi về dịch vụ để mình có thể điều chỉnh dịch vụ và nâng cấp dịch vụ được tốt hơn.

Bước 2 XIN LỖI: Xin lỗi vì đã để khách hàng chưa hài lòng bao gồm việc phục vụ đồ chậm, bao gồm việc để khách hàng không thoải mái khi dùng bữa và đã có trải nghiệm không tốt khi dùng bữa tại nhà hàng.

Bước 3 BỒI HOÀN: Xin lỗi về việc đã cứng nhắc trong quy định phạt 200k, nói rằng quy định là cần thiết để đỡ lãng phí đồ ăn nhưng trong trường hợp này ứng xử có phần bị cứng nhắc. Hoàn trả lại bằng TIỀN MẶT hoặc MỜI TẶNG khách hàng một bữa ăn khác trong thời gian sớm nhất.

Bước 4 NHỜ ĐÁNH GIÁ LẠI: Nếu khách hàng đồng ý với bước 3 thì NHỜ khách hàng ĐÁNH GIÁ LẠI sau khi sử dụng dịch vụ và cho thấy dịch vụ đã được cải thiện như thế nào. (Bước 4 chỉ xảy ra sau khi khách hàng đồng ý quay trở lại dùng bữa). Đặc biệt, trong quá trình trao đổi thì cái tôi luôn phải đặt xuống cực thấp để tránh tâm lý tranh cãi đúng - sai.

"Quan điểm của tôi là không bao giờ tranh cãi ĐÚNG - SAI với khách hàng và luôn chịu thiệt về mình. Thế nên trong những trường hợp tương tự như trên, tôi nghĩ rằng không cần tập trung vào phân định đúng sai. Nếu là tôi, tôi sẽ đưa ra các bước xử lý tiêu chuẩn như vậy.

Còn cá nhân thì cách xử lý khủng hoảng tốt nhất là không để khủng hoảng xảy ra. Vậy nên cố gắng tránh để sự việc xảy ra ngay từ ban đầu, nghĩa là ngay khi sự việc khách hàng phản ứng về việc bị phạt tiền và không hài lòng ở nhà hàng, Quản lý đã có thể linh hoạt và xử lý tại thời điểm đó luôn, làm được vậy thì là tốt nhất".

Trước đó, M.H và bạn có tới một nhà hàng buffet lẩu. Trong quá trình ăn, cô bạn cảm thấy khá ức chế vì order 22 món trong menu nhưng chỉ được bê ra 2 đĩa thịt bò, 1 phần tôm, còn lại là 7-8 phần nấm, rau, bắp...

Không chỉ thế, mỗi khi có ý định gọi thêm đồ thì M.H lại bị nhân viên nhắc "Chị có ăn hết không?". Và cuối cùng, khi thanh toán thì M.H bị phạt 200k vì thừa lại ít rau muống và miếng ngô nặng 292g.

Vụ khách bị phạt 200k vì ăn thừa 2,9 lạng rau: Người trong ngành F&B lên tiếng, khẳng định tranh cãi với khách là sai lầm lớn nhất với người làm dịch vụ! - Ảnh 7.

M.H bị phạt 200k vì thừa lại ít rau muống và miếng ngô nặng 292g.

Bức xúc vì trải nghiệm không mấy vui tại quán buffet lẩu này, M.H đã chia sẻ lên MXH kèm theo hình ảnh, clip làm bằng chứng. Dân mạng có người bênh, kẻ chê.

Tuy nhiên, phía nhà hàng sau đó đã trả lời truyền thông thừa nhận vụ việc, nhưng phủ nhận những cáo buộc của M.H: "Thứ nhất, cáo buộc về nhà hàng chỉ đem rau, không đem thịt là không chính xác. Thứ 2, cáo buộc việc nhân viên quản lý lẩn tránh khi khách hàng giận dữ là không chính xác. Thứ 3, cáo buộc thức ăn thừa chỉ có chút rau là không chính xác (trong nồi lẩu của khách hàng còn nhiều đồ)."

Vụ khách bị phạt 200k vì ăn thừa 2,9 lạng rau: Người trong ngành F&B lên tiếng, khẳng định tranh cãi với khách là sai lầm lớn nhất với người làm dịch vụ! - Ảnh 8.

Thông tin do phía nhà hàng cung cấp với truyền thông. (Ảnh chụp màn hình)

Đọc được thông tin này trên báo, M.H bức xúc và đành tung full tin nhắn giữa mình với quản lý nhà hàng, cũng như phản bác lại thông tin quản lý cung cấp cho truyền thông. Bài post thứ 2 này của M.H đăng tải vào tối qua và được dân tình chia sẻ rần rần, lượng like, share, bình luận đều lên tới hàng chục nghìn.

Chia sẻ
Đọc thêm