Có đơn mua hàng online nhưng lại không còn hàng để trả: Chủ shop xử lý như nào để không mất khách và ăn phạt từ sàn thương mại điện tử
Bán hàng vượt số lượng tồn kho thực tế, không có hàng nhưng có đơn thì chủ shop phải xử lý ra sao?
* Bài viết được ghi lại dựa trên lời chia sẻ của anh Vũ Minh Trà - Founder của Shoptida nhanh tiết kiệm, người nghiên cứu nhiều năm trong lĩnh vực sàn thương mại điện tử.
Bán hàng khi hết tồn kho (còn gọi là Overselling) là gì?
Bán hàng khi hết tồn kho là việc khách hàng có nhu cầu mua hàng và đặt đơn hàng thành công nhưng mà bạn không có hàng để giao, có thể Overselling 1 vài đơn nhưng cũng có thể cả vài trăm đơn.
Đây là lỗi của rất nhiều shop bán hàng từ mô hình lớn đến bé mà đặc biệt càng lớn càng dễ dính. Anh Minh Trà đã từng trải qua chục mùa bán hàng sale khủng nên rất thấm nỗi đau này.
Nếu shop bán hàng nào khẳng định dùng phần mềm quản lý tồn kho chuẩn và chưa bao giờ dính lỗi này thì chắc là vẫn còn rất non nớt, chưa nhiều kinh nghiệm.
Bán hàng khi hết tồn kho là việc khách hàng có nhu cầu mua hàng và đặt đơn hàng thành công nhưng mà bạn không có hàng để giao, có thể Overselling 1 vài đơn nhưng cũng có thể cả vài trăm đơn.. Ảnh minh họa.
Hình thức phạt khi dính Overselling
Lỗi này bên Tmall/Taobao họ phạt rất nặng vì nó khiến trải nghiệm của khách hàng không tốt. Shop bán phải hoàn tiền cho khách nếu không có hàng hoặc ship cho khách chậm hơn nếu hàng về chậm. Tuy nhiên chủ shop sẽ bị phạt hoàn tiền cho khách hàng 30% giá trị đơn hàng. Nhiều nhất là 500 Tệ (khoảng 1.750k/đơn hàng).
Tại Việt Nam, Shopee Mall hủy đơn không giao hàng sẽ bị phạt cố định 200K/đơn hàng. Ngoài ra còn có thể phạt nếu chỉ số tỷ lệ đơn hàng không thành công và chỉ số đơn hàng giao chậm >10%.
Nguyên nhân bị Overselling
- Khách quan do hệ thống Shopee: Ví dụ tồn kho bạn còn 1 sản phẩm A. Cùng lúc đó có 2 người ấn nút mua và cùng ấn nút đặt hàng và đều thành công. Trường hợp này rất hãn hữu xảy ra và nếu có chỉ là 1,2 đơn nên có thể Shopee sẽ thông cảm lỗi và fix đơn giản.
- Chủ quan do "quản lý tồn kho" chưa tốt: Ví dụ hàng của bạn có 30 chiếc nhưng để tồn 100 chiếc, trong ngày siêu sale hoặc có người nổi tiếng giới thiệu khách lao vào mua nhanh quá dẫn đến bị quá tải. Lỗi này chỉ cần bạn cố gắng làm quản lý tồn tốt, mua 1 phần mềm bán hàng hoặc cuối ngày nhập tay trừ tồn là chuẩn nhất. Nếu bạn làm đa sàn, đa shop, đa kho thì việc quản lý tồn này là cả một vấn đề cần lưu ý.
- Chủ quan do tham lam trong ngày có chiến dịch sale của Shopee hoặc giảm giá lớn của chính cửa hàng.
Cách xử lý để không bị Overselling
Thuê kho rộng nhập hàng bán không lo tồn trong các dịp sale lớn. Ảnh minh họa.
- Thuê kho rộng nhập hàng bán không lo tồn. Anh Minh Trà cũng phải mở rộng kho gấp 3 lần chỗ cũ và nhập tồn lớn hơn 4 lần trung bình để chuẩn bị cho các dịp sale lớn.
- Kiểm soát tốc độ bán chuẩn.
- Xác định và dự đoán chuẩn khả năng bán của từng sản phẩm mà gửi đi lượng tồn cho chuẩn.
- Xin người quản lý ngành hàng hạ số lượng tồn kho. Đây là điều cực chẳng đã mới phải làm vì shop bạn sẽ mất vị trí tốt, bị đánh giá quản lý tồn kho không tốt và dịp giảm giá lớn sau bạn khó được chỗ xịn sò.
Cách xử lý khi "chuyện đã rồi"
Ngồi trên đống lửa khi hàng không có mà Flash sale sắp tới, cách giải quyết thế nào mới được coi là hợp lý:
- Bạn có thể gọi điện cho khách hàng báo cho là hàng hết và lỗi của shop. Xin tặng họ 1 phần quà nhỏ nào đó, có thể là mã giảm giá lớn và hứa sẽ tạo mã giảm giá để họ mua ít nhất là bằng giá mà họ đã hủy đơn (thường là giá tốt) kèm quà tặng. Kinh nghiệm của mình là gọi điện thành ý xin lỗi và đưa ra giải pháp tốt ngay tại thời điểm đó thì tỷ lệ khách giúp mình hủy đơn sẽ rất cao.
- Đối với đơn hàng nhiều sản phẩm và hết hàng 1 sản phẩm cũng cần gọi điện thông báo nếu họ đồng ý mình sẽ gửi đơn hàng bình thường tặng thêm món quà nhỏ và hoàn tiền cho họ phần sản phẩm mình thiếu.
