“Chiều lòng” khách hàng mùa Covid – bài toán “khó” của các nhà cung cấp dịch vụ

Từ ngày 25/03/2019, chính quyền Thành phố Hà Nội đã ra quyết định đóng cửa rạp chiếu phim, nhà hàng, quán bar – những nơi tập trung đông người để ngăn ngừa nguy cơ lây nhiễm phức tạp trong mùa dịch Covid. Từ trước đó, người dân TP HCM cũng đã nói lời ‘chia tay’ tạm thời với những địa điểm đông đúc để tuân thủ quy định được đóng cửa được ban hành bởi chính quyền. Nhiều chủ nhà hàng, doanh nghiệp và công ty vào hoàn cảnh khó khăn vì không cung cấp được dịch vụ cho khách hàng.

Tình trạng khách hàng từ chối tới nơi giao dịch để tránh phải ra đường; khách hàng hủy dịch vụ vì tiện ích không còn đủ hấp dẫn, không phù hợp với nhu cầu trong mùa dịch xảy ra thường xuyên hơn. Mọi hoạt động bị ngưng trệ, các nhà cung cấp dịch vụ "loay hoay" tìm kiếm giải pháp níu chân khách hàng. Vây đâu là con đường ‘cứu cánh’ cho các doanh nghiệp trong thời gian này?

Khó ‘níu chân’ khách hàng vì tâm lý ‘ngại’ tiếp xúc

Việc nắm bắt tâm lý khách hàng là điều tối ưu trong mọi hoàn cảnh đối với bất cứ đơn vị cung cấp dịch vụ nào, tuy nhiên trong bối cảnh dịch diễn biến phức tạp, các doanh nghiệp cần có cái nhìn nhạy bén, linh hoạt để ‘chiều lòng’ khách hàng kịp thời, kịp lúc. Tâm lý ‘ngại’ tiếp xúc trong mùa dịch là điều dễ hiểu khi Bộ Y Tế khuyến cáo người dân hạn chế tới nơi đông người nếu không có việc gì khẩn cấp, từ đó dẫn tới việc khách hàng sẽ ngại tới văn phòng giao dịch – nơi tập trung nhiều người ra vào trong ngày.

Đơn giản như việc giao dịch bằng tiền giấy cùng khiến Khách hàng thấy "ngại" bởi tiền giấy được truyền qua tay của nhiều người, dễ tăng thêm nguy cơ lây nhiễm virus. Nguyên nhân tưởng nhỏ mà lại ảnh hưởng rất nhiều đến quyết định khi giao dịch của khách hàng, khiến hoạt động của nhiều doanh nghiệp gián đoạn.

Giải pháp để đối phó với tâm lý ‘ngại tiếp xúc, ‘ngại cầm tiền’ này chính là giao dịch trực tuyến, nhằm đảm bảo sự an tâm cho khách hàng khỏi nguy cơ lây nhiễm mà vẫn duy trì được dịch vụ. Lấy minh chứng từ ứng dụng Hi FPT được xây dựng và phát triển bởi Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, ứng dụng thông minh dành riêng cho đối tượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ mà Công ty cung cấp. 

Chỉ cần một số thao tác để nhập thông tin, khách hàng đã có thể chủ động linh hoạt trong thanh toán cước phí Internet và Truyền hình FPT hàng tháng một cách nhanh chóng và đơn giản. Khách hàng cũng có thể gửi yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật nhanh chóng, điều khiển modem từ xa, kiểm tra tốc độ Internet thông qua ứng dụng này.

Trong thời điểm dịch bệnh, những ứng dụng kết nối doanh nghiệp và khách hàng như thế này càng chứng minh được lợi thế của mình. Đây được đánh giá là "con bài" quan trọng, góp phần ‘níu chân’ khách hàng thành công.

Đầu tư vào "trải nghiệm" khách hàng

Dịch bệnh kéo dài, nhiều khách hàng chia sẻ việc cảm thấy bất tiện, không an tâm vì các con nghỉ học ở nhà, phụ huynh đi làm đôi lúc không thể liên tục gọi điện hỏi han tình hình của trẻ. Cũng có khách hàng nói rằng đôi khi họ không kiểm soát được việc trẻ xem TV quá thường xuyên, dẫn tới ‘quên’ luôn việc làm bài. Những thực tế này là bài toán để các nhà cung cấp dịch vụ phải suy nghĩ, làm thế nào để khách hàng có trải nghiệm an tâm trong mùa dịch?

Cung cấp Camera giám sát trong thời điểm dịch là bước đi khôn ngoan của nhiều nhà cung cấp, phù hợp với nhu cầu giám sát trẻ em những lúc tới văn phòng làm việc của các phụ huynh. Sản phẩm tiêu biểu đối với dòng dịch vụ này là IP Camera của nhà cung cấp FPT Telecom, với đặc thù lưu trữ thông tin và quản lý thiết bị trên nền tảng điện toán đám mây, người sử dụng có thể theo dõi, giám sát tình hình tại nhà thông qua thiết bị điện tử một cách dễ dàng. 

Hiện nay, xu hướng tích hợp Điện toán đám mây vào sản phẩm Camera an ninh để tăng cường khả năng lưu trữ dữ liệu và bảo mật cho Khách hàng được đánh giá cao bởi sự thông minh và hỗ trợ khách hàng linh động trong mọi thời điểm.

Nếu vẫn chưa hoàn toàn yên tâm về độ an toàn của trẻ khi ở nhà, khách hàng có thể tìm đến sự hỗ trợ của thiết bị cảnh báo đột nhập thông minh. Hiện nay trên thị trường, iHome là một trong những thiết bị có giá cả hợp lý và được đánh giá cao về độ nhạy bén trong mọi trường hợp thử nghiệm.

Nếu chỉ dừng lại ở việc ‘chiều lòng’ khách hàng với những nhu cầu cơ bản trong mùa dịch như đảm bảo an toàn sức khỏe, các doanh nghiệp chưa thể ghi điểm tuyệt đối trong mắt ‘thượng đế’. Để có thể đạt được điểm ‘xuất sắc’ này, các nhà cung cấp cần cải tiến, đưa tới cho khách hàng trải nghiệm mới mẻ, khác biệt.

Thông thường, người xem chỉ có thể tùy chọn chỉnh kênh, chọn chương trình mình muốn xem trên TV, họ cần được đưa tới nhiều tính năng hơn thế. Tùy chỉnh góc nhìn (multicam) là tính năng lần đầu xuất hiện trên TV thông qua chương trình Music Home. Khi xem chương trình này, khách hàng có thể chọn góc nhìn tùy theo ý thích của mình thông qua điều khiển. Người xem có thể thưởng thức chương trình ca nhạc một cách chủ động, không còn hình thức ngồi xem những gì được cung cấp như trước.

Giải trí là lĩnh vực được nhiều nhà cung cấp đầu tư mạnh tay trong thời gian này do số lượng người dân ở nhà tăng cao. Những chương trình có nội dung hấp dẫn, phim ảnh Hàn Quốc và Mỹ vốn được yêu thích nay càng được người xem ‘chuộng’ hơn. Nhưng bên cạnh đó, khía cạnh giáo dục cũng được nhiều khách hàng quan tâm lựa chọn để lựa chọn cho trẻ em vừa xem, vừa học. 

Dịch vụ của Truyền hình FPT trong thời gian qua được nhiều bậc phụ huynh nhắc tới với nhiều tính năng giải trí đa dạng, kho phim lớn, ngoài ra tính năng lựa chọn chương trình theo độ tuổi phù hợp với trẻ em cũng được tích hợp, tính năng "xem lại" cũng giúp học sinh và phụ huynh dễ dàng theo dõi hơn trong mùa dịch, đặc biệt trong những lớp học hay chương trình dạy học trên mạng. Chỉ với một dịch vụ nhưng Truyền hình FPT đáp ứng được nhu cầu của cả cha mẹ, ông bà lẫn con cái.