Ngày hôm qua, cư dân mạng đã được một phen nháo nhác vì vụ lùm xùm đổi trả sản phẩm của một vị khách nữ và Zara Hà Nội. Câu chuyện rất đơn giản: chị L.D - cũng tức nhân vật chính đã mua phải một chiếc legging da lộn vào ngày 19/11 nhưng sau đó vì không ưng nên mang ra store để đổi trả. Tất nhiên, Zara không chấp nhận trường hợp này vì họ quy định legging là item không được đổi lại, dù trước đó bạn có mua bao nhiêu món đi chăng nữa.

Thế nhưng, nút thắt của mọi sự rắc rối lại nằm ở việc Zara dịch legging thành rất nhiều hướng. Trên website, hãng dịch legging là "quần legging" kèm chất liệu. Trên tag giá, hãng lại để legging vào danh mục hàng hóa "quần dài legging". Ấy vậy mà ở mặt sau hóa đơn, legging đã thành ngay quần tất rồi.

Một chiếc quần legging thôi mà thật có lắm cách diễn đạt.

Đang từ quần legging sang quần dài legging...

... rồi đã thành ngay quần tất.

Thực chất, legging có thể được coi là một loại quần bó sát, theo cách hiểu của nhiều người. Cộng thêm sự thiếu chuyên nghiệp của quản lí, chị L.D càng có lí do để tức giận. Mâu thuẫn, vì thế mới bùng nổ. Và trong khi mọi người đang chĩa mũi dùi công kích vào người khách này, bạn có nghĩ, thực ra, Zara cũng chẳng đúng mấy?

Legging là legging, tại sao lại dịch là quần tất?

Trước tiên, sự thiếu sót của Zara đều nằm ở khâu dịch thuật. Tại sao lại dịch legging là quần tất trong khi vốn nó không phải thế?

Với đại đa số, legging hiểu nôm na là quần bó sát, có khả năng co dãn và đặc biệt là không trùm xuống cả bàn chân. Thậm chí, có người còn liệt nó vào danh sách quần vải bình thường và tự tin mặc nó với áo ngắn. Mà thực ra Zara cũng đang mix chiếc quần này với áo ngắn còn gì.

Trái lại, quần tất chính xác là phụ kiện để mặc cùng váy/quần, nó thường rất mỏng, trong suốt hơn legging và tất nhiên là trùm xuống cả bàn chân. Điểm chung duy nhất của 2 loại quần này là bó sát, ôm chân, vậy thôi!

Hãy làm một phép so sánh đơn giản. Nếu legging là quả nho thì quần tất là quả mận. Tuy cùng có điểm chung là thuộc họ quả mọng nhưng chúng đâu phải là một?

Không chỉ viết legging là quần tất trên hóa đơn, Zara còn đặc biệt nhấn mạnh câu "Legging cannot be exchanged" và "Quần tất không được đổi". Với người không có vốn tiếng Anh tốt, họ cũng không cần hiểu câu tiếng Anh kia là gì, họ chỉ cần hiểu câu tiếng Việt. Mà như đã nói ở trên, nhiều người họ hiểu legging có phải quần tất đâu?

Giải thích cho vấn đề này, Zara chỉ có thể nói rằng do họ không thể tìm được từ nào sát nghĩa với legging hơn quần tất. Cực chẳng đã, họ đành phải quy tất cả về một mối. Là một khách hàng, liệu bạn có thấy câu trả lời này thỏa đáng? Nếu đã không thể dịch một cách chính xác, sao Zara không giữ nguyên bản gốc?

Là thương hiệu lớn, nhưng quản lý của Zara vẫn thiếu chuyên nghiệp

Nếu trách vị khách nữ kia 1 thì cũng nên trách quản lí Zara 5. Vì sao? Vì cách xử lý tình huống của người quản lý này vẫn còn non và thiếu chuyên nghiệp. Bởi thay vì đưa khách hàng ra một nơi để giải quyết khiếu nại, quản lý Zara lại sẵn sàng đứng đối chất ngay tại quầy thu ngân, gây ảnh hưởng tới nhiều khách khác và vô hình chung làm hình ảnh chuyên nghiệp của Zara giảm đi vài phần.

Ngoài ra, khi rơi vào tình cảnh này, đại diện nhãn hàng nên vững lí và từ tốn giải thích cho khách hàng rằng: dù họ có mắc lỗi trong khâu dịch thuật nhưng vì tính chất sản phẩm, legging không thể được đổi trả. Đấy mới là điều cô cần làm sáng tỏ, chứ không thể khoe kinh nghiệm đi nhiều nước trên thế giới ra để bảo vệ cho luận điểm của mình. Và nếu bạn để ý kĩ, thì hình như cô quản lí này còn không nhớ lắm về câu tiếng Anh "Legging can not be exchanged" mà Zara ghi trên hóa đơn. Giơ câu đó ra, người ta không hiểu tiếng Anh thì cũng hiểu từ "legging" là cái chắc!

Cuối cùng, khi mâu thuẫn vẫn còn chưa sáng tỏ, khách hàng cũng chưa hài lòng với cách giải thích của Zara thì đột nhiên, quản lý lại muốn gọi bảo vệ tới để trấn áp? Hành động này, liệu có nên coi là một hành động khiếm nhã và thiếu tôn trọng? Chỉ vì khách chưa hiểu, đồng nghĩa với việc họ nên bị đuổi ra ngoài?

Tóm lại, Zara cần làm gì?

Nếu suy xét rằng Zara sai hoàn toàn trong vụ việc này thì tất nhiên không phải. Vì rõ ràng, quy định đổi trả legging vẫn hợp lí, trừ khâu dịch thuật họ cần xem lại, như đã đề cập ở trên. Bên cạnh đó, Zara cũng nên xác định rằng: với một thương hiệu thời trang lớn, việc nhận được khiếu nại của khách hành là việc bình thường. Vì thế, nếu lần tới, trường hợp tương tự xảy ra, họ nên từ tốn, mềm mỏng hơn trong việc xử lý tình huống.