Tiêu chí mới đo “đẳng cấp” thương hiệu

Dịch vụ hậu mãi, bảo hành là một tiêu chí quan trọng đánh giá “đẳng cấp” thương hiệu, tên tuổi nhà sản xuất…

Bảo hành sản phẩm trong suy nghĩ của nhiều người thường chỉ là lời “hứa hẹn” của đơn vị sản xuất, cốt cho khách yên tâm để bán được hàng. Còn thường khi có vấn đề cũng khó biết “truy” đâu – nơi bán hàng hay hãng sản xuất, bộ phận nào. Khi gọi được thì khách cũng “dài cổ” chờ để được bảo hành. Những vụ khiếu nại, phàn nàn về dịch vụ bảo hành của các hãng điện tử, điện lạnh là “chuyện thường ngày” trên khắp các phương tiện truyền thông.

Nhiều hãng sản xuất cũng đã xây dựng được ở thị trường Việt Nam một hệ thống trung tâm bảo hành dạng mạng lưới nhưng hầu hết theo hình thức ủy quyền. Hình thức này giúp dịch vụ bảo hành có độ phủ rộng, tại nhiều tỉnh, thành phố song chất lượng dịch vụ vẫn còn nhiều việc phải bàn.

Là một người đã có 10 năm thâm niên làm về lĩnh vực bảo hành tại LG, trong đó, 8 năm làm tại Hàn Quốc, 2 năm đảm nhận vị trí Giám đốc trung tâm bảo hành tại Việt Nam, ông Baik Ra Jin phân tích: “Trước đây, người tiêu dùng thường chỉ quan tâm đến giá thành và nhãn hiệu sản phẩm. Nhưng theo xu hướng tiêu dùng hiện nay, nhận thức của khách hàng đã khác. Có nhiều tiêu chí để cho khách hàng lựa chọn chứ không chỉ đơn giản là giá thành hay xuất xứ thương hiệu.

Với nhận thức từ người lãnh đạo như vậy, LG đã chủ tâm xây dựng hệ thống bảo hành với nhiều điểm đột phá. Không chỉ đầu tư một cách hình thức cho một vài trung tâm bảo hành ở các thành phố lớn, LG Electronics đã phát triển mạng lưới các trung tâm rộng khắp với mục tiêu muốn đến gần hơn với khách hàng, để không bắt khách hàng phải tìm đến trung tâm.

Các trung tâm bảo hành của LG có hệ thống trả lời điện thoại nhanh chóng với một số điện thoại liên lạc duy nhất (đường dây nóng 18001503 và số điện thoại 04. 626.90640  để trả lời khách hàng). Khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy số điện thoại này trên các tài liệu như website, catalogue sản phẩm, hướng dẫn sử dụng, các tờ rơi của LG… Điều này giúp khách hàng không bị bối rối vì không biết gọi đến đâu, đến văn phòng, hay nhà máy, hay trung tâm bảo hành khi có thắc mắc cần sự giải đáp từ LG.

Hệ thống quản lí các cuộc điện thoại của khách hàng gọi đến được xây dựng với mục đích xử lí công việc cho thuận tiện nhất (thống kê  bao nhiêu cuộc gọi dến, bao nhiều cuộc được xử lí…), để đảm bảo không bỏ qua bất cứ cuộc gọi nào.

“Trước kia, chiếc TV 21” thông thường khách hàng cũng phải mang đến trung tâm bảo hành, nhưng giờ đây, chúng tôi sẽ đến tận nhà quý khách” – ông Baik tự hào nói. Theo kết quả một cuộc điều tra “tín nhiệm” các hãng điện tử trên thị trường, LG đang đứng đầu về chất lượng của dịch vụ bảo hành các sản phẩm dành cho khách hàng.

Hiện hãng điện tử này đã xây dựng được 12 trung tâm bảo hành trực tiếp, trong đó có 8 trung tâm là bảo hành tất cả các sản phẩm của LG, 4 trung tâm chuyên về bảo hành điện thoại.  Hệ thống các trung tâm bảo hành trực tiếp đã hiện diện tại 6 thành phố, tỉnh với lượng khách hàng lớn trên cả nước là: Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng, Cần Thơ, Nha Trang. .

Ông Baik nhấn mạnh: “Mục tiêu chính khi mở ra các trung tâm bảo hành trực tiếp là tối đa hóa sự thuận tiện cho khách hàng. Họ sẽ được hưởng dịch vụ bảo hành chính hãng, với chất lượng dịch vụ tốt, loại bỏ những nghi hoặc về nguồn gốc linh kiện hoặc giá cả ngoài bảo hành. Việc mở rộng các trung tâm bảo hành trực thuộc, điều chúng tôi quan tâm lớn nhất là làm sao để hài lòng khách hàng, phục vụ khách hàng tốt nhất, làm sao cho có lợi với khách hàng nhất mặc dù hãng sản xuất sẽ phải chịu tốn kém hơn so với cách xây dựng hệ thống bảo hành ủy quyền”.

Những người lãnh đạo hãng điện tử kỳ vọng thay đổi định nghĩa của người tiêu dùng về bảo hành. Bảo hành không chỉ là sửa chữa các sản phẩm mà còn là tư vấn, khuyên người tiêu dùng cách sử dụng sản phẩm tốt nhất, tối ưu hóa các chức năng của các sản phầm.