Chỉ cần 15 phút, vị khách hàng bí mật đã khiến tôi bị bẽ mặt trước toàn công ty và đi tong sự nghiệp sau bao năm phấn đấu
Tôi chẳng ngờ buổi sáng bình thường hôm ấy lại đem cả giông bão đến sự nghiệp bao năm gây dựng của mình.
Dốc hết trái tim - Tổng đài "lắng nghe và giải đáp" tất tần tật về phụ nữ trên Afamily. Ở đây, phụ nữ có một nơi để trút bỏ không chỉ những tâm sự về tình yêu - hôn nhân, mà còn có thể nói về những ước mơ, hoài bão; bày tỏ quan điểm, thắc mắc muôn mặt về đời sống - xã hội; thậm chí kể câu chuyện đời mình... Với hình thức chia sẻ hai chiều, bạn gửi tâm sự về cho Tổng đài - Tổng đài gửi lại bạn hình ảnh minh họa tâm sự đó, hy vọng rằng đây sẽ là nơi gửi gắm tin tưởng của chị em. Ngay bây giờ, hãy dốc hết trái tim qua hòm mail phunulaphaithe@afamily.vn.
Khi đang viết những dòng này tâm trạng tôi đang ức chế cực độ. Rõ ràng tôi không làm gì quá đáng nhưng vẫn phải nhận lại cái kết chẳng mấy tốt đẹp.
Công ty tôi thuộc diện liên doanh nên mọi quy định làm việc đều làm rất tỉ mỉ và chặt chẽ, đã có trường hợp nhân viên bị đuổi vì khách hàng bí mật - thanh tra của tổng công ty khui ra thái độ làm việc không tốt. Biết thế nên tôi làm việc rất cẩn thận và cố gắng k để xảy ra sơ sót gì, thế mà tai ương vẫn ập đến.
Minh họa: Hanna Barczyk.
Bình thường chúng tôi được yêu cầu luôn trang điểm, tóc búi cao gọn ghẽ khi đi làm. Tay áo phải cài chỉn chu, đi giày cao gót và tươi cười khi làm việc với khách. Chúng tôi bắt buộc phải gọi tên của khách kèm anh/ chị/ bạn để thể hiện sự tôn trọng và tránh nhầm lẫn khi làm việc và muôn vàn những quy định nhỏ nhặt khác. Hôm đó đường hơi tắc nên tôi đến muộn, chưa kịp trang điểm và dọn bàn làm việc thì đã có khách đến. Đối phương là một người nam cao ráo, trông rất chỉn chu nên tôi hoàn toàn không nghi ngờ gì.
Sau khi chuyển một số tiền nhỏ vào tài khoản, tôi phải chờ kế toán xuất hóa đơn cho anh ta. Trong lúc đó, người đàn ông ấy hỏi tôi rất nhiều câu mà sau này tôi mới thấy mình kém nhạy cảm quá: mở thẻ mới thì ra sao, nếu mỗi tháng chỉ có 200 ngàn đồng có được duy trì không, hỏi tôi có muốn chuyển sang làm doanh nghiệp thay vì phụ trách mảng khách hàng cá nhân như thế này... Đúng lúc anh ta đặt câu hỏi thì có thêm một khách khác của ngày hôm trước quay lại thắc mắc lỗi nên tôi chỉ trả lời câu được câu chăng, sau khi gửi lại hóa đơn cho anh ta tôi yên tâm làm việc tiếp.
Đúng 2 tiếng sau, một chiếc e-mail đập thẳng vào mắt tôi trong bàng hoàng: Khiển trách nhân sự Nguyễn Thanh Y, chi nhánh A, lỗi không tôn trọng khách hàng. Theo đó, nội dung đính kèm ghi âm cuộc nói chuyện giữa tôi và khách-hàng-bí-mật, tôi đã không gọi tên khách hàng một lần, không chỉn chu hình ảnh nhân viên và không dọn bàn sạch sẽ. Kinh khủng hơn, hình phạt với tôi là mức A+ tức là cảnh báo toàn bộ hệ thống tổng công ty và ghi vào hồ sơ nhân sự, đồng nghĩa với việc chấm dứt tất cả thưởng và cơ hội thăng tiến sau này.
Tôi điếng người, thực sự nếu là lỗi chuyên môn tôi sẵn sàng chịu phạt, nhưng chỉ là lỗi nhỏ khi không gọi tên khách hàng, chưa kịp đánh son và để chút đồ ăn sáng trên bàn mà phải gánh kỷ luật nặng đến vậy, tôi không cam tâm. Công ty sao có thể không nhìn đến khoảng thời gian ba năm qua tôi không xảy ra sơ sót gì mà ra quyết định nhanh đến thế?
Mấy ngày nay tôi chạy ngược chạy xuôi xin sếp tôi nói chuyện với bên thanh tra xem có cách nào hủy e-mail đó hoặc giảm nhẹ hình phạt nhưng không thể. Khách hàng bí mật là thanh tra, họ có quyền được đánh giá đúng như một khách hàng cảm nhận về tôi, họ cũng có quyền được ra quyết định. Tôi thực sự bế tắc và cảm thấy như bị tát một cú vào mặt. Tôi phải làm sao đây Xương Rồng?
Chào bạn,
Quả thật tôi cũng bất ngờ trước hình phạt mà bạn phải gánh chịu. Nó được quyết định nhanh và khốc liệt quá đỗi. Đến máy móc được lập trình đôi khi còn có lỗi huống chi là con người, trước hết bạn hãy nghĩ thoáng hơn về sự cố lần này, nhé.
Nhìn lại toàn bộ sự việc tôi cho rằng các quy định đều có lý do của nó. Hình ảnh của bạn, của đồng nghiệp bạn chính là hình ảnh của công ty. Vì bạn thực sự quan trọng đến thế nên việc đảm bảo diện mạo luôn chỉn chu đến mức khắt khe là điều có thể hiểu được. Xương Rồng cũng đã từng là khách hàng, từng cử chỉ nhỏ của nhân viên đều khiến tôi đánh giá, nó sẽ ảnh hưởng đến quyết định có quay lại dùng sản phẩm nữa hay không, có tin tưởng dịch vụ không... Tôi hiểu những áp lực công việc mà bạn luôn cố gắng vượt qua, bạn đã rất tận tâm và hiểu điều mình đang làm. Tôi tin chắc như thế.
Sau này, nếu gặp khách hàng hay hỏi như vậy, bên cạnh việc chỉn chu hình ảnh bạn cũng hãy linh động để gỡ thế bí cho mình nhé. Bạn có quyền từ chối những câu hỏi riêng tư về lựa chọn nghề nghiệp, đời sống cá nhân và chỉ chấp nhận trả lời những gì liên quan đến công việc. Nếu cảm thấy đang bị phân tâm, bạn có thể khéo léo mời họ ra ngồi tại khu vực chờ. Như thế bạn sẽ rảnh tay để tập trung hơn phải không nào?
Hình phạt quả thực khắt khe nhưng tôi nghĩ đây là điều tổng công ty muốn tất cả nhân viên phải nắm rõ. Bài học lần này quá đắt nhưng mong bạn hãy bình tâm, mình làm được gì, làm thế nào cấp trên và đồng nghiệp đều rõ. Thăng tiến cần thời gian để chứng minh cả một quá trình chứ đâu thể chỉ dựa vào một chiếc e-mail mà quyết định.
Tôi cũng muốn bạn nghĩ kỹ hơn rằng mình đã làm được bao lâu? Đã thu lượm và làm được những gì? Hình phạt này có đưa bạn đến một quyết định ra đi hay không? Bạn hãy suy nghĩ kỹ và có phương hướng cho mình. Một người trách nhiệm và tử tế, tôi tin sẽ luôn có một cánh cửa để bạn thuộc về, bạn nhé! Chúc bạn một năm mới bình an và may mắn. Mong tin bạn nhiều.